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端午节期间,张女士一家入住五星级酒店,当天服务人员给客人送来粽子,但当时张女士和孩子正在洗澡,没有听见敲门声,于是服务员直接进入房间,与正在浴缸泡澡的两人面面相觑,尴尬不已……第二天,张女士一家人从酒店外出散步,回来发现衣服和私人物品都被挪动过,但是没有打扫过房间的痕迹,这让张女士感到质疑,“客人的隐私不用尊重的吗?”) S" K2 q3 b+ k4 N$ o
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对此,酒店回应张女士,服务人员进入客房是标准流程,除非按下了“请勿打扰”的按钮,那么,张女士的遭遇是否属于隐私遭到侵犯呢?
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服务人员进入房间碰上客人在洗澡
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为了帮家人庆祝生日,张女士特地挑选了一家五星酒店,打算一家人来此度过温馨的一天。
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6月8日,张女士和她老公及孩子来到了位于闵行区泰虹路666号的新华联索菲特大酒店,并顺利办理了入住。* o2 A; ?- H" D: |$ u2 e! e5 Q' @
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当天下午,房间里只有张女士和孩子,她们准备在浴缸里泡个澡,可是等她们把衣服褪去,放好水泡上澡后,发生了让张女士非常尴尬的一幕。7 A D& N. \4 A
! Y6 j" G! b& x( O/ W2 h客房阿姨突然就进来了,看见我们在洗澡。”( s6 m6 X% n/ ]& Y- V }
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张女士说,当时她和孩子都光着身子,透过浴室和房间的玻璃,她们和客房阿姨对视了一眼。 O( b5 X( x7 u4 p3 U6 s
& X$ C* }/ z3 W ]( {2 Y很快,客房阿姨将端午节赠送的粽子放在了房间里后,匆匆离开。/ W) O9 k" p, Z' A+ B# k
% W' V6 c9 \4 q7 a张女士直言,房间和浴室的玻璃有一个帘子可以放下来进行遮挡,但是考虑到她们去洗澡的时候,房间里根本没有其他人,所以就没有把帘子拉下来。% B7 i* }) M* k
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事后,张女士得知,客房阿姨曾敲过门,但是房间内无人应答,所以才进入了房间。# N$ X* X0 {4 Z1 T5 z. a
! r, J/ J9 b8 j& o; S! i. k就算要送粽子,是不是还有更稳妥的办法?比如提前告知几点会送来粽子,或者送之前打个电话询问一下,再或者晚点再来送。”* \6 L$ D& O E1 I
, @1 y4 e' x- @) Q/ v张女士称,她当时虽然有些尴尬以及不满,但是她认为自己也有部分责任,因为是她没有听见敲门声,也没有按下“请勿打扰”的按钮,所以当时张女士并未向酒店深究。
雅高官网的展示图9 m1 ?. l, [5 S! c! b( e
5 b5 I1 Q, [* }# ^' u/ P4 Z! W客房人员再次进门并挪动私人物品; r$ M/ {2 L3 q* t/ Q! g' D
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6月9日上午10点,张女士一家人用过早餐后,出门散步,直到下午1点多回到酒店房间,这一次,张女士发现房间又有人进入过。& {8 z( z; T) W# u: @1 Z# |
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“我的包、衣服都被挪了位置。”张女士说,房间根本没有打扫过的痕迹,也没有重新铺床,没有更换毛巾,她不理解为何会出现这样的情况。: E. @- K4 i' r: r4 k
1 c6 r/ I% W, {/ r6 \! c7 d/ x当天张女士立即向酒店前台致电,询问是否有人进入过她的房间。客服人员回复,确实有客房人员进过她们房间,目的是收取需要干洗的衣服。
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! O; c1 ?3 [; C" X但是这个说法并未得到张女士认可。她认为,当天时间本就临近退房,按常理来说客人不可能有干洗衣服的需求;其次,客房服务人员并非是抱着整理收拾房间的目的进来,在她看来阿姨就是进房后兜了一圈,动了一下她的私人物品就离开了;最后,由于房间里没有人,她甚至不能确定进来的人究竟是谁,甚至是不是酒店内部的工作人员。0 C+ X0 _8 ^4 ?
" q8 S) q7 o: z7 d为了寻求一个说法,张女士当天让前台找来值班经理,可是面对服务人员两次进入房间,对方都坚称这是酒店标准的管理流程。3 n7 [$ I2 q* h" _2 L/ m
; c7 p+ R6 S* G" e' y+ s0 S! C“酒店说赔偿我下午茶、早餐券,我没有接受。”张女士表示,酒店方始终不认为服务人员私自进入客人房间存在问题,但事实上,张女士认为她们的隐私已经受到侵犯。“如果酒店的流程就是这样规定的,那么这个规定就一定没有问题吗?”张女士质疑道。
官网上展示的酒店房间整洁高档
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酒店:进入房间提供服务是正常流程. W8 ?1 E, A+ {8 P
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经过和新华联索菲特大酒店多次沟通,始终无法获得一个满意的答复,张女士便联系了新闻晨报·周到帮办栏目进行求助。
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6月11日中午,帮办记者来到闵行区新华联索菲特大酒店,该酒店工作人员表示,客房服务人员两次进入张女士房间的情况属实。
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只有当客房门口亮起‘请勿打扰’的灯时,我们不会主动打扰客人,正常情况下,我们会提供客房服务。”
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该工作人员称,客房服务人员上门前,需要按照规定敲门两三声,如果没有人应答,则会打开房门,在门口再次询问,这时再没有人应答,才会进入客人房间,如果询问期间客人明确表示不需要服务,客房人员会立即离开。. D6 k2 U- \! M
/ v$ j4 p1 T- u' e该工作人员直言,有时候因为房间隔音较好,会出现房内的客人听不见房外的询问,或者房外的服务人员听不见房内应答的情况,导致服务人员直接开门碰到房间内的客人。
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对于第二次进入房间,酒店工作人员解释,按照酒店规定的流程,酒店服务人员在每天中午前会例行去到每个房间,询问或检查是否需要干洗衣服、更换毛巾或是简单地打扫。
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至于张女士说的有人动过客人东西,我们能保证每个客房服务人员都具备无犯罪证明,且都是多年的老员工,最重要的是张女士并未丢失物品。” m1 m& }7 |) h) O
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酒店工作人员说道。
酒店外貌
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+ a2 ?3 x: I* {7 k" D9 X律师:酒店不构成侵犯客人隐私但有瑕疵& N: J" j# a: M8 M* i2 R
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针对张女士的遭遇,个人的隐私是否遭到侵犯?酒店的流程是否符合规定?帮办记者采访到天達共和(上海)律师事务所律师富贵进行解读。
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/ E" `; T. Y3 J* q, n/ b% o& C富贵律师认为,无论是服务人员没有经过客人同意就进入房间,看到了客人正在洗澡,还是在酒店提供客房服务过程中,挪动了客人的物品,都不构成侵犯隐私。
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从诉讼角度来看,客人身体走光被服务人员看到,目前难以定性违反了什么法律法规,但是酒店服务人员的做法肯定是有瑕疵的。”4 N$ n# b' e7 s
6 k5 J/ g) ^4 B1 m- J富贵律师表示,客人预定了酒店房间,那么在入住期间,房间里就是客人的私密空间,服务人员不能因为敲门后无人应答,就随意进入房间。
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9 c. A4 ~* y$ ]1 z1 Q除非有证据表明,客人在房间内可能出现了意外,那么酒店服务人员直接进入房间内才较为合理。1 o# D% y2 r9 \5 o
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富贵律师建议,如果消费者碰到上述情况,可以向属地部门的消保委等部门进行投诉反映。5 N; x" v- S: V: B& q
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