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两人正泡澡,客房服务进门……送粽子?五星级酒店服务被质疑

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发表于 2024-6-12 17:44:29 | 只看该作者 |只看大图 回帖奖励 |倒序浏览 |阅读模式 来自: 四川成都
端午节期间,张女士一家入住五星级酒店,当天服务人员给客人送来粽子,但当时张女士和孩子正在洗澡,没有听见敲门声,于是服务员直接进入房间,与正在浴缸泡澡的两人面面相觑,尴尬不已……第二天,张女士一家人从酒店外出散步,回来发现衣服和私人物品都被挪动过,但是没有打扫过房间的痕迹,这让张女士感到质疑,“客人的隐私不用尊重的吗?”
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对此,酒店回应张女士,服务人员进入客房是标准流程,除非按下了“请勿打扰”的按钮,那么,张女士的遭遇是否属于隐私遭到侵犯呢?
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% v0 u" [( [4 J: G" D* P- [$ M) g服务人员进入房间碰上客人在洗澡
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8 @! w" d# B7 {# }. x为了帮家人庆祝生日,张女士特地挑选了一家五星酒店,打算一家人来此度过温馨的一天。7 `9 }4 e& l4 X# ]
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6月8日,张女士和她老公及孩子来到了位于闵行区泰虹路666号的新华联索菲特大酒店,并顺利办理了入住。
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当天下午,房间里只有张女士和孩子,她们准备在浴缸里泡个澡,可是等她们把衣服褪去,放好水泡上澡后,发生了让张女士非常尴尬的一幕。% H; I9 I# r: x
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客房阿姨突然就进来了,看见我们在洗澡。”" s; x# t$ Z$ u4 n6 }

: @9 z6 Q0 \1 q+ G  @张女士说,当时她和孩子都光着身子,透过浴室和房间的玻璃,她们和客房阿姨对视了一眼。
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+ ?# S6 u7 G' ?* k. e( j0 d' Y很快,客房阿姨将端午节赠送的粽子放在了房间里后,匆匆离开。/ X  T4 R" d1 @' ?& C, }; H/ l
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张女士直言,房间和浴室的玻璃有一个帘子可以放下来进行遮挡,但是考虑到她们去洗澡的时候,房间里根本没有其他人,所以就没有把帘子拉下来。6 a4 I0 c1 x) {
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事后,张女士得知,客房阿姨曾敲过门,但是房间内无人应答,所以才进入了房间。1 w' H+ G$ a6 u# m, f/ |6 V; m& q
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就算要送粽子,是不是还有更稳妥的办法?比如提前告知几点会送来粽子,或者送之前打个电话询问一下,再或者晚点再来送。”  l/ Y2 c, G! D7 A, I  @* y
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张女士称,她当时虽然有些尴尬以及不满,但是她认为自己也有部分责任,因为是她没有听见敲门声,也没有按下“请勿打扰”的按钮,所以当时张女士并未向酒店深究。 雅高官网的展示图: w8 s7 g( o& C
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客房人员再次进门并挪动私人物品7 p- o& h& j* t: O+ U
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6月9日上午10点,张女士一家人用过早餐后,出门散步,直到下午1点多回到酒店房间,这一次,张女士发现房间又有人进入过。7 w- B, i  O& l! U
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“我的包、衣服都被挪了位置。”张女士说,房间根本没有打扫过的痕迹,也没有重新铺床,没有更换毛巾,她不理解为何会出现这样的情况。
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' p/ C, h. |5 G2 q. m. K当天张女士立即向酒店前台致电,询问是否有人进入过她的房间。客服人员回复,确实有客房人员进过她们房间,目的是收取需要干洗的衣服。* [, j; ^2 o5 F/ f4 j
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但是这个说法并未得到张女士认可。她认为,当天时间本就临近退房,按常理来说客人不可能有干洗衣服的需求;其次,客房服务人员并非是抱着整理收拾房间的目的进来,在她看来阿姨就是进房后兜了一圈,动了一下她的私人物品就离开了;最后,由于房间里没有人,她甚至不能确定进来的人究竟是谁,甚至是不是酒店内部的工作人员。
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为了寻求一个说法,张女士当天让前台找来值班经理,可是面对服务人员两次进入房间,对方都坚称这是酒店标准的管理流程。8 u- b9 _& e! f/ b# r' Q
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“酒店说赔偿我下午茶、早餐券,我没有接受。”张女士表示,酒店方始终不认为服务人员私自进入客人房间存在问题,但事实上,张女士认为她们的隐私已经受到侵犯。“如果酒店的流程就是这样规定的,那么这个规定就一定没有问题吗?”张女士质疑道。 官网上展示的酒店房间整洁高档
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4 r# j0 n4 r+ u" G7 F1 @酒店:进入房间提供服务是正常流程' A! R7 @% u5 _. ]7 N" {
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经过和新华联索菲特大酒店多次沟通,始终无法获得一个满意的答复,张女士便联系了新闻晨报·周到帮办栏目进行求助。
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6月11日中午,帮办记者来到闵行区新华联索菲特大酒店,该酒店工作人员表示,客房服务人员两次进入张女士房间的情况属实。6 e. V" e" J' H7 L" _, Y( i2 y

* Z! p/ Q2 A# j1 C: _0 A$ y只有当客房门口亮起‘请勿打扰’的灯时,我们不会主动打扰客人,正常情况下,我们会提供客房服务。”+ ?: y" p* e+ ]/ O" e

8 _( x7 ~0 u. M  U; \该工作人员称,客房服务人员上门前,需要按照规定敲门两三声,如果没有人应答,则会打开房门,在门口再次询问,这时再没有人应答,才会进入客人房间,如果询问期间客人明确表示不需要服务,客房人员会立即离开。
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该工作人员直言,有时候因为房间隔音较好,会出现房内的客人听不见房外的询问,或者房外的服务人员听不见房内应答的情况,导致服务人员直接开门碰到房间内的客人。$ @* [2 l. x& N3 `1 _

5 Y5 x  Y1 `2 W+ y$ J对于第二次进入房间,酒店工作人员解释,按照酒店规定的流程,酒店服务人员在每天中午前会例行去到每个房间,询问或检查是否需要干洗衣服、更换毛巾或是简单地打扫。
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2 r9 F% }( I4 k2 i, E; y至于张女士说的有人动过客人东西,我们能保证每个客房服务人员都具备无犯罪证明,且都是多年的老员工,最重要的是张女士并未丢失物品。”
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! E+ ]+ s( z- X8 o# P& o酒店工作人员说道。 酒店外貌
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9 X% I4 h1 X  R3 x: y* ?律师:酒店不构成侵犯客人隐私但有瑕疵* A0 a& y3 x2 f9 h

: D1 u  L, F/ b0 d针对张女士的遭遇,个人的隐私是否遭到侵犯?酒店的流程是否符合规定?帮办记者采访到天達共和(上海)律师事务所律师富贵进行解读。7 v. s; {+ C: Y+ _
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富贵律师认为,无论是服务人员没有经过客人同意就进入房间,看到了客人正在洗澡,还是在酒店提供客房服务过程中,挪动了客人的物品,都不构成侵犯隐私。
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- o, N+ }5 T5 k) L4 K从诉讼角度来看,客人身体走光被服务人员看到,目前难以定性违反了什么法律法规,但是酒店服务人员的做法肯定是有瑕疵的。”
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( n* N+ H- v* Z/ e+ N( y) b富贵律师表示,客人预定了酒店房间,那么在入住期间,房间里就是客人的私密空间,服务人员不能因为敲门后无人应答,就随意进入房间。
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除非有证据表明,客人在房间内可能出现了意外,那么酒店服务人员直接进入房间内才较为合理。# z! d7 F$ R9 h8 h! ?
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富贵律师建议,如果消费者碰到上述情况,可以向属地部门的消保委等部门进行投诉反映。
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