|
端午节期间,张女士一家入住五星级酒店,当天服务人员给客人送来粽子,但当时张女士和孩子正在洗澡,没有听见敲门声,于是服务员直接进入房间,与正在浴缸泡澡的两人面面相觑,尴尬不已……第二天,张女士一家人从酒店外出散步,回来发现衣服和私人物品都被挪动过,但是没有打扫过房间的痕迹,这让张女士感到质疑,“客人的隐私不用尊重的吗?”& x8 Y/ c$ v6 R. s4 Y# o+ z
* x$ T p9 X, s2 |3 S
对此,酒店回应张女士,服务人员进入客房是标准流程,除非按下了“请勿打扰”的按钮,那么,张女士的遭遇是否属于隐私遭到侵犯呢?
# v2 C0 v) y2 f a7 H; _( X0 L; n' ^! @* h: G( |! \) M
服务人员进入房间碰上客人在洗澡
1 L- C* J- Z6 U8 M. v$ q- _/ k; n2 r! ~! }- b
为了帮家人庆祝生日,张女士特地挑选了一家五星酒店,打算一家人来此度过温馨的一天。
+ ?0 ~: o7 d7 y8 N2 v/ j- ~
1 W T9 P& B- S- M4 U9 m" r6月8日,张女士和她老公及孩子来到了位于闵行区泰虹路666号的新华联索菲特大酒店,并顺利办理了入住。, I% }- b3 O4 D* E1 a
7 I% u6 H% R4 |: Z- A, K6 e
当天下午,房间里只有张女士和孩子,她们准备在浴缸里泡个澡,可是等她们把衣服褪去,放好水泡上澡后,发生了让张女士非常尴尬的一幕。
: T8 k+ Y2 t) a# e" |6 X8 q1 v8 @$ @+ t
客房阿姨突然就进来了,看见我们在洗澡。”
# @! z! G: [3 j! ^* X$ G- s7 @+ ^, c# x" w
张女士说,当时她和孩子都光着身子,透过浴室和房间的玻璃,她们和客房阿姨对视了一眼。5 Y$ r# U8 g$ S' H% P6 p0 e
: g1 a8 T3 `2 z, }8 _5 m7 u很快,客房阿姨将端午节赠送的粽子放在了房间里后,匆匆离开。/ w: g3 {7 ^" e4 W* o4 Q
3 l" v" N) h6 O' Z) H; ^- G张女士直言,房间和浴室的玻璃有一个帘子可以放下来进行遮挡,但是考虑到她们去洗澡的时候,房间里根本没有其他人,所以就没有把帘子拉下来。
7 ~4 K/ N" X; F
" y) ?- I0 Q. e |" D0 k9 E事后,张女士得知,客房阿姨曾敲过门,但是房间内无人应答,所以才进入了房间。! ~( G) o5 A) {, e% B2 d
, j, j2 V/ t, z% d, S1 z- W就算要送粽子,是不是还有更稳妥的办法?比如提前告知几点会送来粽子,或者送之前打个电话询问一下,再或者晚点再来送。”
* Z; [: U7 j9 u- ~6 o6 T- s& H d3 g; k
张女士称,她当时虽然有些尴尬以及不满,但是她认为自己也有部分责任,因为是她没有听见敲门声,也没有按下“请勿打扰”的按钮,所以当时张女士并未向酒店深究。
雅高官网的展示图
& ~- t, Y( I& G
1 z) q9 |4 Q3 S3 S. l8 J客房人员再次进门并挪动私人物品/ \& k. \- ] S9 b% p% _
3 v9 B( u. N t4 V" d$ x$ J
6月9日上午10点,张女士一家人用过早餐后,出门散步,直到下午1点多回到酒店房间,这一次,张女士发现房间又有人进入过。" Q9 s. |- g# z5 O
) n! L& K. }+ Q' o; ?/ o“我的包、衣服都被挪了位置。”张女士说,房间根本没有打扫过的痕迹,也没有重新铺床,没有更换毛巾,她不理解为何会出现这样的情况。
' h, i. I. Q7 Z* L, j
+ b+ R/ O" J6 V当天张女士立即向酒店前台致电,询问是否有人进入过她的房间。客服人员回复,确实有客房人员进过她们房间,目的是收取需要干洗的衣服。" l/ B. \9 r) Z# s* g& f
4 V+ K ?2 Z, _1 m/ m y5 \9 m但是这个说法并未得到张女士认可。她认为,当天时间本就临近退房,按常理来说客人不可能有干洗衣服的需求;其次,客房服务人员并非是抱着整理收拾房间的目的进来,在她看来阿姨就是进房后兜了一圈,动了一下她的私人物品就离开了;最后,由于房间里没有人,她甚至不能确定进来的人究竟是谁,甚至是不是酒店内部的工作人员。
( [! N4 h; \" n" L* H0 r2 T7 Y3 c, I0 N' A$ V9 B! b
为了寻求一个说法,张女士当天让前台找来值班经理,可是面对服务人员两次进入房间,对方都坚称这是酒店标准的管理流程。: e+ w5 X% Q2 G) U
2 h; j9 Y* C0 S
“酒店说赔偿我下午茶、早餐券,我没有接受。”张女士表示,酒店方始终不认为服务人员私自进入客人房间存在问题,但事实上,张女士认为她们的隐私已经受到侵犯。“如果酒店的流程就是这样规定的,那么这个规定就一定没有问题吗?”张女士质疑道。
官网上展示的酒店房间整洁高档
8 g9 R* T8 e- x* P' a4 H" x! w, Y- C- |, |1 B, ]6 {
酒店:进入房间提供服务是正常流程0 p; }5 v+ M$ C9 g* }
+ N+ s& U! X* p
经过和新华联索菲特大酒店多次沟通,始终无法获得一个满意的答复,张女士便联系了新闻晨报·周到帮办栏目进行求助。9 }9 o' I4 Q [1 N
' M' s/ H2 P3 R3 C2 {
6月11日中午,帮办记者来到闵行区新华联索菲特大酒店,该酒店工作人员表示,客房服务人员两次进入张女士房间的情况属实。6 O5 n9 s4 I0 i4 s$ t
4 ^# x1 T u; x
只有当客房门口亮起‘请勿打扰’的灯时,我们不会主动打扰客人,正常情况下,我们会提供客房服务。”2 }4 U( f9 _+ z; n) @: F, g1 ?$ ~
) H. ~' `& H- G& F! a' W% Y该工作人员称,客房服务人员上门前,需要按照规定敲门两三声,如果没有人应答,则会打开房门,在门口再次询问,这时再没有人应答,才会进入客人房间,如果询问期间客人明确表示不需要服务,客房人员会立即离开。
( l1 a+ s' z3 G5 e/ K0 ]% n; z v% d. [- T) s! O4 ] }. m3 X8 _ \
该工作人员直言,有时候因为房间隔音较好,会出现房内的客人听不见房外的询问,或者房外的服务人员听不见房内应答的情况,导致服务人员直接开门碰到房间内的客人。
4 n2 e4 l/ A# [! L) {0 [3 {8 [& x: M5 ~9 E: D
对于第二次进入房间,酒店工作人员解释,按照酒店规定的流程,酒店服务人员在每天中午前会例行去到每个房间,询问或检查是否需要干洗衣服、更换毛巾或是简单地打扫。2 e- [4 Z+ F% ^& T
! Q5 x6 `9 O3 r6 }( o) {1 y0 ~2 H至于张女士说的有人动过客人东西,我们能保证每个客房服务人员都具备无犯罪证明,且都是多年的老员工,最重要的是张女士并未丢失物品。”
+ A3 o0 {8 R' r* h/ h Y% `$ N- d6 x7 Y+ R, }) D3 _) U
酒店工作人员说道。
酒店外貌
' b5 ^/ ?! o0 z- B1 Z+ c+ @/ K( O* H- r$ n- m7 J+ T
律师:酒店不构成侵犯客人隐私但有瑕疵5 u! K! P3 M$ _& O' G
& o: c. U/ m: P8 w( ~' u5 X' ^/ l针对张女士的遭遇,个人的隐私是否遭到侵犯?酒店的流程是否符合规定?帮办记者采访到天達共和(上海)律师事务所律师富贵进行解读。7 y% t4 e4 @# ^
9 X; u( `& z% u" D; [, w& m富贵律师认为,无论是服务人员没有经过客人同意就进入房间,看到了客人正在洗澡,还是在酒店提供客房服务过程中,挪动了客人的物品,都不构成侵犯隐私。$ C4 t7 o& x) c. w0 G+ ^
$ o$ |7 x9 g9 W: @4 s0 _% I从诉讼角度来看,客人身体走光被服务人员看到,目前难以定性违反了什么法律法规,但是酒店服务人员的做法肯定是有瑕疵的。”. G% @6 K. S) ?& Y% v& r) n3 p4 t+ b
% R$ }7 ]# i# D& v9 \* y/ Y4 |: c# S富贵律师表示,客人预定了酒店房间,那么在入住期间,房间里就是客人的私密空间,服务人员不能因为敲门后无人应答,就随意进入房间。
" P* F k4 j% w* j- P5 W, e# b: Z4 T5 S5 K9 z2 r, z( x0 z, \3 o
除非有证据表明,客人在房间内可能出现了意外,那么酒店服务人员直接进入房间内才较为合理。
6 ]8 r) r9 K. Y+ L
/ C/ `& a/ A) N, k1 x( K1 P$ B富贵律师建议,如果消费者碰到上述情况,可以向属地部门的消保委等部门进行投诉反映。 F) M* S4 S5 R, |; M" E
) Z% w1 _0 M, T# c; Z0 w |
|