近年来，随着互联网越来越普及，我国电子商务迅猛发展，电商规模的扩大促使快递行业规模日益扩大。据不完全统计，我国大型物流公司有170多家，在工商局有备案的快递公司，大大小小加起来共有上万家，从事快递物流行业的人员超过300万，物流网点遍布城乡。物流行业发展迅速，成长期较短，在如此庞大的行业体系中，每家公司经营状况不尽相同，从业人员的素质也参差不齐。 为了提高客户满意度和保持服务水准，快递公司大多都很重视客诉，并把客诉纳入快递员的绩效考核中，这种方法规范了快递人员的服务态度，但也会成为某些客户无理取闹的靠山。快递员和客户都各有难处。 女子投诉遭快递员暴揍 据国内媒体报道，近日深圳一名女子称，自己投诉快递员后遭其登门暴打。 经了解，当事人吴女士家住深圳罗湖区龙园山庄，快递公司每次都把快递，放在离其家较远的14栋楼，楼下的快递柜形同虚设，自己因绕路取快递很不方便，遂多次给这家快递公司总部客服打电话投诉，但一直未能奏效。被投诉的快递员电话威胁吴女士称，快递送去楼下大堂，再这样投诉下去，即使自己失业也要来找麻烦。不久，快递员以送快递的名义，来到吴女士的住所，趁她开门后，冲进家中打伤了吴女士。经医院检查，吴女士身上多处受伤。吴女士报警后，打人男子已被民警治安拘留，最新消息是该快递员已被公司开除。涉事快递公司负责人回应称，公司员工动手打人，理应承担相应的法律后果，经过此教训，会整顿培养公司员工的素质和服务态度，同时还会积极与当事人联系协商，处理好此事，把这件事的负面影响降到最低。 快递乱象谁之过错？ 女子投诉快递员，却被对方暴揍。这则新闻一经发布，立即引起网友的热议：快递业的乱象到底是谁的过错？ 有网友称，自己也有类似经历，快递员常常图方便，而把快递送到离家较远的快递驿站，自己拿快递非常不方便。自己投诉过几次也一直得不到解决，反而被电话威胁，考虑到自己的私人信息都被人知晓，只好作罢。
还有网友说道，为了保证服务质量，快递员的工资都与客人投诉相关，如果有人投诉一次，快递员就相当于白干几天，快递驿站非常方便，能减少错送、迟送的几率，从而降低投诉几率，保住工资。 笔者觉得，客诉纳入绩效考核，看似能提高服务质量，但从另一方面看，也成了一些无理取闹的客户，拿来威胁索要赔偿的手段，很多快递员为了免受公司处罚，宁愿自己掏钱与客户私了。快递员和客户都各有难处。 深思：如何平衡员工和客户的关系？ 上述新闻中的事件，涉事快递员受到了应有的处罚，我们除了对他的行为，进行处罚和道德谴责之外，也应该看到整个快递物流行业中存在的通病，如何在快递员和客户中找到平衡点？这是个值得反思的问题。笔者认为，类似快递之流的服务行业，因与客户接触频繁，所以免不了产生各种摩擦，如果没有及时妥善地解决这些小摩擦，很容易造成严重后果。
从快递公司来说，招聘快递从业人员时应配备定期的、必要的综合素质培训项目，制定合理的企业制度，让员工迅速建立认同感和归属感。 在面对客户投诉问题时，应及时调查处理，切勿一发生客诉，不管三七二十一就草率地的处罚公司员工。针对多次恶意投诉的客户，公司应建立用户黑名单机制，这样既能维护客户的正当权益，又能保护公司员工的利益。 对于客户来说，在维护自己正当利益的同时，也切勿把规则当成敲诈勒索的工具。快递员与客户之间在遇到矛盾时，也应相互体谅，尽量大事化小，小事化了。
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发表于 2020-1-18 15:53:58
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