倾听您最真实的想法

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“患者需求就是我们的价值所在，患者满意是我们的质量体现。倾听病人最真实的想法，从病人最不满意的事情改起，这是满意度调查的目的。”达州市达川区人民医院院长乔俊东谈及病人满意度调查初衷。

为切实提高病人满意度，达川区人民医院在信息反馈方面，下足了功夫， 10年间，满意度从91.2%提高到99.8 %，门诊人次从9.9万到28.3万，住院人次从1.6万提高到3.9万，取得精神文明、物质文明双丰收。

回访范围：从病人到医生

“除了每月定期回访住院患者、门诊患者，我们还要回访转诊医生。”该院对外事业发展部潘传红介绍。“为推进‘医共体’建设，加强城乡医院合作，推行分级诊疗。2017年我们率先在全国开展回访医生制度。”“上级医生向我们反馈上转病人和回访下转诊病人的治疗情况，这不仅有助于病情的持续治疗，而且还有利于医生的技术水平提高。”堡子镇中心卫生院医生说。“通过回访，进一步加深了城乡医生联系，融洽了医患关系，也提高了患者对我们基层医院的满意度。”

回访时间：从在院到出院

“患者在住院期间，由于担心说了医护人员的不是而遭报复，所以不想说、不敢说，或全说好话，管理部门收集不到患者最真实的想法。”对外发展事业部主任潘传红说。“病人出院后进行电话和上门回访，病人没有心理负担，收集的问题和评价是最客观的。”

回访方式：从纸质到电子

“以前，我们只能通过当面发满意度问卷调查表，或打电话进行随机抽查，调查的人员、时间、地点及保密性均受制约。”潘传红说。“现在，我们推行扫描二微码满意度调查抢红包活动，不仅提高了患者答题的积极性，而且节约了人力，提高了效率，而且统计结果更有科学性和指导性。”

（达川区民医院　黄跃军）

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