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上海的龚先生在东航App上购买了一张1月10日从上海飞往澳大利亚,价值6338元(含税)的机票。然而,在付款1分钟后,龚先生再次核对日期时,发现自己买错了日期。
9 G* p# O, O q2 s于是,他立即在App上选择“退订”。前后仅6分钟,系统竟扣除税费和手续费共计6069元,只退款269元。其中的“手续费”高达5340元,比机票总价的84%还要多。. c: a- o' ]9 i4 M
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龚先生称,“东航App上的字比较小,我没戴着老花眼镜,一不小心看错了。”. P7 {: G. z! k0 }. q
& n4 q* a3 x9 I- Q) q' I随后,龚先生立即联系东航客服,工作人员表示,客票上若带有“不可退票”的字样,只能退还除了燃油附加费之外的其他税费,无法进一步申诉。' c" O9 Y% y$ v& f" A/ q8 @
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对此,龚先生告诉表示,一方面,强行规定“不可退票”并不合理;另外,在支付时,系统也并未明确弹窗通知,没尽到告知的义务。6 E# X2 j% L8 U! p) ]
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的记者以消费者的身份致电东航客服热线95530,一名客服人员表示,客票上若带有“不可退票”的字样,只能退还除了燃油附加费之外的其他税费,无法进一步申诉。客服进一步查询后称,269元退款里包含90元机场建设费和其他税费;记者随后亮明身份,客服人员称会情况记录后,向上级部门反馈。
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\- A1 [# T5 O- R3 e: O8 x# M最终,东航方面与龚先生达成了初步协商方案:龚先生自行再购买一张机票,东航承诺补偿差价与“改签费”。对此,有网友表示,短时间内退改,并未给航空公司造成多大损失。
也有网友称,事前已经注明“不可退”,是消费者自身原因。
1 a$ f8 V$ g' ^3 j/ Q据了解,购买飞机票,可以看作是签了一个合约,消费者如果提前购买了某个位置,就等于与航空公司确定了这份“合约”,如果没有按时乘坐,那就是变相“毁约”。消费者提前购买机票,相当于提前锁定位置,飞机上的位置就少了一个,所以航空公司退票收取手续费是法律认可的。
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7 {7 ]4 ^; C! H但各大航空公司的退费标准不一样,退票过程中也有层层代理商在中间活动,所以曾一度出现过退票费高于原票价的现象。
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2018年江苏省消保委的调研中就曾发现,在某头部OTA平台上,由南京飞香港的票价是925元,起飞前24小时退票费是3000元,24小时之后为3800元,退票费是原票价的4倍以上。# R- U( ~0 t$ U- ^
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有媒体调查发现,机票退款又贵又难的原因有很多,有的是航空销售代理人利用与消费者信息不对称加收手续费,有的则是消费者在购票时只关注价格,没有及时了解退票手续及退票费的收取比例,受到经济损失。
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! p6 E k0 E3 q l* s8 I) L实际上,最近南航、东航、国航等多家航空公司相继发布了航司客票退改新规,大都是降低了退改费率,也扩大了免费退改的范围和适用场景。
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" U* |! M, {) S: N南航和东航调整后的客票退改规则都明确提到,在票价降低的情况下,允许旅客免费退票。东航客服人员则表示,由于票价波动发生的免费退改,只适用于原购票渠道机票降价。此外,还必须是国内航班,不能是团队客票或者是积分兑换舱位,两张票所购买的航班必须是一致的,同一天、同一个航班行程不变。规则中表示,在东航自销渠道错购机票,符合一定条件的,也可以免费退票。
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