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入住前临时退订,却被平台扣除全款房费,这合理吗?
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北京的张女士来上海旅游,6月21日临时决定在6月23日去迪士尼玩,并在“去哪儿”平台预定了上海迪士尼乐园酒店价值3681元的房间。
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+ e2 m' m7 I: V+ p, s( D- B然而,计划赶不上变化。6月22日,张女士临时得知北京有事要处理,她不得不预定了当天的机票返回北京。
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8 w# A2 ?' g9 V8 j直到6月23日入住迪士尼酒店当天,张女士才向“去哪儿”平台提交了退订申请,可平台却表示,酒店拒绝了她的取消申请,建议张女士按时入住,以免发生损失。
据“去哪儿”平台客服回应,不能取消预订是迪士尼酒店的规定,平台已经尝试和酒店沟通,但是未能成功。
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在其他平台预定其他酒店
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没有入住都可以退款. {; ~! j* W8 [0 a+ K5 J6 `9 o) W
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为何“去哪儿”不行?
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张女士表示,自己在预定时并未发现“不能取消预定”的规定,而且她认为自己没有入住酒店,并未给平台和酒店造成任何的损失。就算张女士由于个人原因退订酒店的时间较晚,直接扣除全部费用并不合理。
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6 C5 e& o) m# f; k# \: }8 R更让张女士生气的是,她认为在后续的沟通过程中,无论是“去哪儿”平台和酒店都在撇清责任。# q' @* O' {3 a- c. r
V. r/ P1 w* B- |; U上海迪士尼乐园酒店的工作人员告诉张女士,因为她是通过第三方平台预定的酒店,所以在没有入住之前,迪士尼酒店是收不到任何费用的。. Y1 I5 S# k; o) N. ^2 ~- A
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可张女士询问“去哪儿”客服时,对方却强调是酒店不让退订,而且酒店已经收取了相关费用。哪怕张女士提出了各种解决方案,让朋友去住酒店,或者将酒店延期,等她有空时再来迪士尼入住,但是两种方案都遭到“去哪儿”平台的拒绝。
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+ o, A% D# y( F' G, v1 n最终,“去哪儿”平台提出给张女士补偿1000元现金,但是张女士没有接受。6月24日早上6点多,张女士收到了一条扣费提示,称客户已经离店并扣费成功。
“去哪儿”:平台与酒店退改规则一致
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记者在“去哪儿”平台查询发现,预定3天内的迪士尼乐园酒店均提示“不可取消”,而预定3天后的酒店,则会根据代理商和套餐价格不同,有“不可取消”和“X月X日X点前取消免费”的字样。
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在其他多个第三方平台查询,也是相同的结果。
记者致电上海迪士尼乐园酒店,工作人员表示,通过迪士尼官方渠道预定的酒店,在入住当日0点的52个小时之前,可以免费退订,而在入住当日0点的52个小时之内取消的话,则需要扣除首晚房费才能取消预定。
随后,记者又联系到“去哪儿”平台工作人员,对方表示,迪士尼酒店退改规则是根据其官方来制定的,并非平台设置的门槛。而且在平台的预定界面上也标注了相应的退改规则。0 c% S0 ~. S+ k6 ^8 e
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工作人员还表示,如果顾客当天临时取消预订,对酒店来说这一晚的房间很难再卖给别人。后续工作人员仍会和张女士继续沟通,如果最终无法协商一致,那么平台也难以提供更加合适的补偿办法。- z) j* c& _/ V2 Y& c% e
' z0 H% k$ B$ X/ D' m b类似情况不在少数
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7 W& i" ~8 |3 @3 J* F- `律师:应事先充分告知2 K9 O% n7 f W7 k# H2 T; k
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记者调查发现,在投诉平台上通过第三方预定酒店,不支持退订的情况不在少数。
对此,上海创同律师事务所合伙人孙磊律师认为,从当前我国民(商)法理论和司法实践来看,酒店方和平台方对于消费者订房“不可取消”的限制条件,要做到条件公平合理、事先充分告知。4 L) F: m, k' [5 C; g8 F
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孙磊表示,以张女士的本次争议来看,当天提出取消订单,距离入住时间太近了,酒店方面临难以再次销售的风险。酒店方设置的条件,应属公平合理。事实上查看张女士提交退款申请的时间,已经是当日中午12点13分。
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1 t M8 [3 V: ]% d8 X; b5 B d此外,孙律师还指出即便是被认为属于公平合理的交易限制条件,商家对于消费者也必须尽到事先充分的告知。如果本次争议进入诉讼阶段,法院也会要求尽可能还原下单时的各个流程,重点审查酒店方和平台方的告知义务。同时,除了下单前就必须展示相关限制条件之外,还有告知的充分性要求。. n. a6 W& u( c/ s" w ]* E
* b3 x" u" |2 R% |% ]7 F' z对此,不少网友表示
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- s3 A9 |1 n! \“为什么22号就回北京了,23号才退房”+ W1 c4 I7 t: i7 E0 r
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“当天退的确有些‘为难’酒店”
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. n) O8 O! J% d2 \1 H1 g“谁违约谁负责”
还有网友分享了
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自己遭遇类似事情的经历
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