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银行“亲自”下场催收

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发表于 2024-6-19 18:01:03 | 只看该作者 |只看大图 回帖奖励 |倒序浏览 |阅读模式 来自: 四川成都
短信骚扰、电话恐吓、跟踪上门、甚至是暴力威胁……这些在影视作品中常见的催收手段,给公众留下了催收行业游走在灰色地带的刻板印象。而银行员工则被认为是收入高、工作稳定的“金领”。
4 Q/ o9 m8 k3 A在这样鲜明的对比之下,银行招聘催收人才成为舆论热议的话题。近期,光大银行、华夏银行、微众银行、湖南三湘银行等多家银行发布招聘公告,招聘普遍要求本科以上学历,具有金融、法律、财会背景及丰富的催收从业经验。3 l* C- S, s0 B: ?; e
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业内人士认为,在监管政策收紧的背景下,银行“亲自”下场催收,需要在合规的前提下,重新平衡成本和收益。
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七险一金,银行招聘催收人才% o/ S& r1 F- L' S& {$ _5 S

' \2 D6 ?0 i5 L# P: I4 d5 c( ^6月以来,已有多家银行发布招聘催收人才的公告。三湘银行公告显示,该行招聘“高级催收管理人才”和“高级电催人才”,均要求大学本科以上学历,具备法律、金融、财会、经管相关专业背景,其中高级电催人才还要求具备5年以上金融或信贷相关催收工作经验。高级催收管理人才则要求,5年及以上催收管理工作经验,且需具备优良的账款催收技巧,能独立主导催收技巧培训及催收任务指标达成。
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4 x( \, V, a  d5 l; H- K光大银行公告显示,该行招聘专属运营团队电话催收岗3人,值得注意的是,招聘人员属于光大银行总行。
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此外,兴业银行、微众银行、华夏银行等多家银行近期都发布了招聘催收人才的公告。界面新闻在招聘网站搜索“银行催收”发现,一类招聘公告由第三方公司发出,这些公司基本与金融机构有催收外包业务往来,招聘要求相对较低,薪酬通常在几千元至一万元之间。
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: S0 o' ?& `; e/ X8 _4 Y/ G另一类则是银行或猎头发布的招聘,这类岗位要求相对较高,但有“银行正式编制”,从上述招聘公告来看,基本要求本科以上,具有丰富的从业经验。此前有媒体报道称,中国银行下属公司直签的正式员工可享受七险一金(在传统五险基础上增加了意外伤害保险、企业补充养老保险)。. ^% h# D5 Q5 D

' U0 x- C& ?: x" n, b. W; `一位国有行总行人士向界面新闻表示,银行招聘催收人员通常是为了落实相关合规要求。- N% N" g3 s! {, R

, h0 e1 k9 C; ?中国互联网金融协会此前发布的《互联网金融个人网络消费信贷贷后催收风控指引》,明确要求金融机构和第三方催收机构加强催收组织管理,指定高级管理人员负责管理相关工作。7 \7 {" E/ A, M- A1 B6 E- ?

! P7 K% f2 C0 F. R/ v4 ^催收是体力活,也是技术活; ]+ e2 U/ U3 s

; L$ F) }# o' X2 j: M目前,银行和持牌消金公司的合规管理是极其严格的,尤其是今年相关办法实施以后,对于逾期债务人的拨打频次、拨打时间等都有明确的要求。
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今年5月,中国互联网金融协会发布《互联网金融贷后催收业务指引》,对商业银行、消费金融公司自行开展或委托第三方催收进行了严格的规范,强调金融机构应审慎实施外包,加强对第三方催收机构的管理、监督和检查。其中,对催收时间做了明确规定,催收作业不应在每日22:00至次日8:00催收;单一债务人拨通电话频次每日合计不应超过3次等。
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: c+ l+ \! j, A5 I+ a  K6 m一位中型消金公司催收业务负责人赵先生对界面新闻表示,持牌机构所有的催收过程,都是可追溯的。语音通话等相关记录全部会被保留下来,而且会保存五年。另外,所有的员工排班,拨打催收电话的频次、时间都严格按照监管规定,今年监管机构已经进行了好几次驻场检查。在个人信息保护方面,敏感信息进行了脱敏处理,催收人员也看不到客户的完整信息。9 t( M; J8 Q5 q& k: K
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赵先生表示:“在委外管理方面,要经过严格的招投标,除了要求第三方公司的作业能力外,还要考察合规管理情况,在催收过程中,我们也会不定期抽调催收录音,去做质检管理。一旦出现问题,轻则罚款,重则直接停止合作。”
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9 o* |: i! @7 d在催收业内人士看来,催收其实是一个体力活,但也是个技术活。“催收员一天打100个电话是常有的事,能接通十分之一就已经不错了。”去年辞职离开催收行业的小张表示,催收之所以容易被大众误解,一部分原因确实是行业之前的催收手段过于“粗野”。
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“催收人员通过现有的信息找到借款人的‘软肋’,打电话给公司、朋友或亲属,让借款人‘社死’,达到最终让他还款的目的,这已经是相对温和的手段了。”他说。+ }" u0 i2 D6 P! g7 k& o+ [/ _
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去年5月,“催收巨头”湖南永雄集团宣布停业,暴力催收的手段也被曝光。2017年6月,贵阳南明法院判决过一起永雄员工催收中编造虚假恐怖信息的案件。为催收贵阳公交集团19路车驾驶员沈某强归还平安银行信用卡欠款,催收员用公司配发的手机拨打贵阳市报警电话,谎称沈某强因家庭原因在自己的19路公交车上装了炸弹,导致贵阳警方立即启动紧急措施,管制交通并现场排爆,结果未发现爆炸装置,造成较大经济损失。; R$ h- }6 p$ x) W; F
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在赵先生看来,监管趋严的背景下,经验丰富的催收员是公司的宝贵财富。“最基本的要求,催收员需要有很强的心理承受能力,我们这一行被客户骂是非常正常的,在这种情况下还要保持专业的素质。”% [* q7 ^8 }! Y; S8 N: Q
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小张也对界面新闻表示,借款人生意失败后背债,家庭关系也变得紧张,每天接触这类案例,非常考验心理承受能力,最终也成为他选择辞职的重要原因。. [! C! t; \( F

% T6 d, E/ ~# P4 c0 u" h" R“一个经验老到的催收员,通过分析客户的性质、职业、年龄、逾期时间、家庭财务整体状况、过往还款记录等,能从有限的信息中推断家庭成员之间的关系是否融洽,判断借款人是否有还款能力。怎样沟通能够让客户还款,这都需要长时间的工作积累。没有一两年是很难培养出一个心理素质过硬、专业能力强的催收员,所以很多公司都会选择高薪挖角。”小张表示。
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这或许可以解释,银行招聘中为什么要求应聘者有丰富的催收经验。
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委外仍是首选,“亲自”下场催收并不容易6 f0 B5 W" c/ c: L
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业内人士介绍,目前常见的催收手段,一是AI机器人催收。二是集中电催,通常金融机构有专门的团队负责,通过电话呼出的方式进行催收。三是,一部分业务会分给外包公司,也就是业内说的委外催收。另外,针对一些风险比较高、比较疑难的案例会通过发律师函、司法诉讼等手段进行催收。# w  e9 N4 u, @' d" o2 b$ X

( N+ D# R6 n6 ^& k) d) z6 \$ C前述银行总行人士表示:“目前银行催收投入并不大,不同的贷后催收归属不同的部门,比如对公条线可能由资产保全部门负责,有些银行信用卡不良由卡部负责,有些则属于零售信贷部门,从管理层级上来说,客服中心有负责外呼催收的团队,一线客户经理也有催收工作。”3 V9 A4 x' F' ~5 z0 _& {
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“实际一线的客户经理催收效果有限,客户经理主要精力还是在营销上,上门催收也就是拍个照片走个流程,后续有资产的处置资产,没有抵押的就上征信、走诉讼程序。所有程序走完之后就等待核销,处理之后的资产包打包给第三方处置公司,到这一步就和银行没什么关系了。”前述银行人士表示。' k: a" z8 u* b& K

7 e" ]. b- l* @( x7 }事实上,委外催收是银行的首选。交通银行信用卡中心对外公布的委外催缴合作机构名单高达207家,其中包括43家催收公司和164家律师事务所。中信银行也于去年9月公布了涉及150家信用卡逾期催收业务外包供应商的名单。' R' d1 X1 x) O$ g! Y! U, k" X
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即使像地方性银行,如哈尔滨银行的信用卡第三方合作催收机构也有32家,上海银行信用卡合作催收机构有26家,宁波银行的合作催收机构有19家。
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) }* I* L: [4 n6 R9 |& d银行之所以选择委外催收,回报低可能是最现实的因素。根据银登中心披露的数据,2023年不良贷款转让试点个人业务本金回收率则6.1%至12.7%之间。
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素喜智研高级研究员苏筱芮认为,委外催收的优点在于提升效率、降低成本。但缺点也很明显,第三方催收公司的风险把控能力相对较弱,银行要面对合规风险、声誉风险。
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在监管趋严的情况下,银行因为委外催收管理不严,被监管处罚的案例也屡见不鲜。今年1月,平安银行信用卡中心因委外催收业务管理不到位,被罚款200万元;4月,兴业银行信用卡中心因为同样的理由被罚款40万元。
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& q/ t+ U6 y7 q不过在业内人士看来,银行“亲自”下场催收并不容易。合规的催收有一套完整的流程,需要不断投入人力、修改模型参数、完善催收策略。; Q4 [6 X: c: K  d5 p* U

1 [5 k9 M: X8 K; }, I一位不愿具名的资深催收从业人士表示,在现有的合规要求下,针对习惯性违约借款人,也就是大众熟知的“老赖”,催收效果确实不太理想。“欠债还钱天经地义,让高学历的读书人去和无赖讲道理,显然不现实。”
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/ n- {3 J! T' n7 S$ ]不过,通过运用科技手段,合理分配人力,达到效果最大化,或许是银行可以借鉴的一条路径。
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6 e0 M, O$ a) S& w前述消金公司催收业务负责人表示,借款人出现逾期后,根据逾期天数、金额等条件,判断客户的风险等级,风控模型会把客户分类为低中高风险三类。平衡风险和收益的情况下,再根据不同的风险等级对不同的债务人使用不同的催收策略。低风险客户运用智能AI催收,既能节约成本,客户体验感也更好;而复杂的、高风险案例则交给人工催收,通过客户的历史还款数据、逾期天数、金额、是否存在恶意投诉风险等数据做一些客户画像分析,调整催收策略和话术,实现快速回款。
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