|
短信骚扰、电话恐吓、跟踪上门、甚至是暴力威胁……这些在影视作品中常见的催收手段,给公众留下了催收行业游走在灰色地带的刻板印象。而银行员工则被认为是收入高、工作稳定的“金领”。
9 F( ?# U1 m) p( G1 u! t在这样鲜明的对比之下,银行招聘催收人才成为舆论热议的话题。近期,光大银行、华夏银行、微众银行、湖南三湘银行等多家银行发布招聘公告,招聘普遍要求本科以上学历,具有金融、法律、财会背景及丰富的催收从业经验。
! L" J. S4 M6 d$ Z, c( L x% M) L+ p' f( D
业内人士认为,在监管政策收紧的背景下,银行“亲自”下场催收,需要在合规的前提下,重新平衡成本和收益。" `3 l; L" {: t5 A) [+ c
8 i1 C# {" u" d8 H$ j1 K七险一金,银行招聘催收人才
3 P1 o6 i& q7 v8 f. j3 l& ]0 v$ f" Y7 r! d. A
6月以来,已有多家银行发布招聘催收人才的公告。三湘银行公告显示,该行招聘“高级催收管理人才”和“高级电催人才”,均要求大学本科以上学历,具备法律、金融、财会、经管相关专业背景,其中高级电催人才还要求具备5年以上金融或信贷相关催收工作经验。高级催收管理人才则要求,5年及以上催收管理工作经验,且需具备优良的账款催收技巧,能独立主导催收技巧培训及催收任务指标达成。9 i# T; g% u: B( m3 |9 O0 C% _
6 r2 u+ m6 |1 ^* X% x ?1 Q T光大银行公告显示,该行招聘专属运营团队电话催收岗3人,值得注意的是,招聘人员属于光大银行总行。' m" R# j# q4 P
2 r7 h1 C& o3 Z7 n
此外,兴业银行、微众银行、华夏银行等多家银行近期都发布了招聘催收人才的公告。界面新闻在招聘网站搜索“银行催收”发现,一类招聘公告由第三方公司发出,这些公司基本与金融机构有催收外包业务往来,招聘要求相对较低,薪酬通常在几千元至一万元之间。
0 X' } B* S7 H. N9 N' u* E' T |( |- D& n% g3 d% e
另一类则是银行或猎头发布的招聘,这类岗位要求相对较高,但有“银行正式编制”,从上述招聘公告来看,基本要求本科以上,具有丰富的从业经验。此前有媒体报道称,中国银行下属公司直签的正式员工可享受七险一金(在传统五险基础上增加了意外伤害保险、企业补充养老保险)。1 t5 M/ d8 ^& @- X3 ^1 J) T- H( t
6 J& r$ H8 W7 c8 X& W! ]6 G一位国有行总行人士向界面新闻表示,银行招聘催收人员通常是为了落实相关合规要求。
0 S( I* o5 r8 x: {# A: q3 H' C/ v) {) h' i8 {. E |: M5 X
中国互联网金融协会此前发布的《互联网金融个人网络消费信贷贷后催收风控指引》,明确要求金融机构和第三方催收机构加强催收组织管理,指定高级管理人员负责管理相关工作。! c+ E2 \4 x) p! o( x6 S% e i0 F
' u$ v3 D# U2 c% q/ ]0 F& Y$ W) v! f& _催收是体力活,也是技术活; |! m1 Q- \+ \5 q
" O- ~( {% h( _7 T5 g1 N
目前,银行和持牌消金公司的合规管理是极其严格的,尤其是今年相关办法实施以后,对于逾期债务人的拨打频次、拨打时间等都有明确的要求。
$ @; K: ^1 s, J; o9 N
Y3 y# |( E& D( e, e今年5月,中国互联网金融协会发布《互联网金融贷后催收业务指引》,对商业银行、消费金融公司自行开展或委托第三方催收进行了严格的规范,强调金融机构应审慎实施外包,加强对第三方催收机构的管理、监督和检查。其中,对催收时间做了明确规定,催收作业不应在每日22:00至次日8:00催收;单一债务人拨通电话频次每日合计不应超过3次等。 Z) J' C6 \0 a" P
+ P7 A+ |4 E4 Q0 ^- ?; _! @一位中型消金公司催收业务负责人赵先生对界面新闻表示,持牌机构所有的催收过程,都是可追溯的。语音通话等相关记录全部会被保留下来,而且会保存五年。另外,所有的员工排班,拨打催收电话的频次、时间都严格按照监管规定,今年监管机构已经进行了好几次驻场检查。在个人信息保护方面,敏感信息进行了脱敏处理,催收人员也看不到客户的完整信息。6 Q( b: \8 W8 K: s
6 y! ^0 W; n+ {! z- B$ d赵先生表示:“在委外管理方面,要经过严格的招投标,除了要求第三方公司的作业能力外,还要考察合规管理情况,在催收过程中,我们也会不定期抽调催收录音,去做质检管理。一旦出现问题,轻则罚款,重则直接停止合作。”3 m. Z- r# C8 S% P8 F# ]: e
1 S5 e! V: [' I
在催收业内人士看来,催收其实是一个体力活,但也是个技术活。“催收员一天打100个电话是常有的事,能接通十分之一就已经不错了。”去年辞职离开催收行业的小张表示,催收之所以容易被大众误解,一部分原因确实是行业之前的催收手段过于“粗野”。$ G" ]# Z3 `$ g0 y1 u& q1 y. Y+ K% o
& l: N2 `9 x9 S- M- B
“催收人员通过现有的信息找到借款人的‘软肋’,打电话给公司、朋友或亲属,让借款人‘社死’,达到最终让他还款的目的,这已经是相对温和的手段了。”他说。
* l4 o# j' |2 O* d0 d! F$ I
" ~1 G5 ^* P0 n去年5月,“催收巨头”湖南永雄集团宣布停业,暴力催收的手段也被曝光。2017年6月,贵阳南明法院判决过一起永雄员工催收中编造虚假恐怖信息的案件。为催收贵阳公交集团19路车驾驶员沈某强归还平安银行信用卡欠款,催收员用公司配发的手机拨打贵阳市报警电话,谎称沈某强因家庭原因在自己的19路公交车上装了炸弹,导致贵阳警方立即启动紧急措施,管制交通并现场排爆,结果未发现爆炸装置,造成较大经济损失。8 P7 ^8 I! _3 n9 h* g
$ ?( G+ k& y# p) i! y在赵先生看来,监管趋严的背景下,经验丰富的催收员是公司的宝贵财富。“最基本的要求,催收员需要有很强的心理承受能力,我们这一行被客户骂是非常正常的,在这种情况下还要保持专业的素质。”7 S. v; P% t) U1 X% z8 ?
% O7 f/ s/ U1 V" i5 l- d: T; {
小张也对界面新闻表示,借款人生意失败后背债,家庭关系也变得紧张,每天接触这类案例,非常考验心理承受能力,最终也成为他选择辞职的重要原因。' i0 r9 T0 W* _# x _& u A
5 u/ b/ F- l. m; e# }$ {3 A @
“一个经验老到的催收员,通过分析客户的性质、职业、年龄、逾期时间、家庭财务整体状况、过往还款记录等,能从有限的信息中推断家庭成员之间的关系是否融洽,判断借款人是否有还款能力。怎样沟通能够让客户还款,这都需要长时间的工作积累。没有一两年是很难培养出一个心理素质过硬、专业能力强的催收员,所以很多公司都会选择高薪挖角。”小张表示。: c8 P# B& _$ P7 @
9 S2 }4 ?8 F' C b
这或许可以解释,银行招聘中为什么要求应聘者有丰富的催收经验。+ _9 @$ }3 ] L3 Z/ b1 o
$ G! ?+ W! c8 l委外仍是首选,“亲自”下场催收并不容易
6 e5 ^" ]! n u8 @% U& w+ K, u6 i; C2 Q0 y. X
业内人士介绍,目前常见的催收手段,一是AI机器人催收。二是集中电催,通常金融机构有专门的团队负责,通过电话呼出的方式进行催收。三是,一部分业务会分给外包公司,也就是业内说的委外催收。另外,针对一些风险比较高、比较疑难的案例会通过发律师函、司法诉讼等手段进行催收。
. }% }4 T. `, J6 k$ p) S0 B3 O7 r6 z, n3 I
前述银行总行人士表示:“目前银行催收投入并不大,不同的贷后催收归属不同的部门,比如对公条线可能由资产保全部门负责,有些银行信用卡不良由卡部负责,有些则属于零售信贷部门,从管理层级上来说,客服中心有负责外呼催收的团队,一线客户经理也有催收工作。”
' k6 ^% @1 y& a9 M) [; l
9 M2 F5 G- T0 O& U* l3 j“实际一线的客户经理催收效果有限,客户经理主要精力还是在营销上,上门催收也就是拍个照片走个流程,后续有资产的处置资产,没有抵押的就上征信、走诉讼程序。所有程序走完之后就等待核销,处理之后的资产包打包给第三方处置公司,到这一步就和银行没什么关系了。”前述银行人士表示。) e- {2 E9 s; R B1 S
0 a+ V& m/ n3 Q1 V8 A: W事实上,委外催收是银行的首选。交通银行信用卡中心对外公布的委外催缴合作机构名单高达207家,其中包括43家催收公司和164家律师事务所。中信银行也于去年9月公布了涉及150家信用卡逾期催收业务外包供应商的名单。& ^' l+ s- Q( } F( ?
" m4 D6 C# c9 d* I/ ?
即使像地方性银行,如哈尔滨银行的信用卡第三方合作催收机构也有32家,上海银行信用卡合作催收机构有26家,宁波银行的合作催收机构有19家。
9 E+ C D5 M7 {3 o1 Q$ a
! ]6 W/ o( M! p8 x8 @' f银行之所以选择委外催收,回报低可能是最现实的因素。根据银登中心披露的数据,2023年不良贷款转让试点个人业务本金回收率则6.1%至12.7%之间。
' G: F4 M$ r& F1 D
. Y+ ~9 _/ p0 |( m# K) Y2 j素喜智研高级研究员苏筱芮认为,委外催收的优点在于提升效率、降低成本。但缺点也很明显,第三方催收公司的风险把控能力相对较弱,银行要面对合规风险、声誉风险。
& ]) l5 q$ L$ X% e
: D/ K' z. s8 s7 ?' u: u8 Q. Z在监管趋严的情况下,银行因为委外催收管理不严,被监管处罚的案例也屡见不鲜。今年1月,平安银行信用卡中心因委外催收业务管理不到位,被罚款200万元;4月,兴业银行信用卡中心因为同样的理由被罚款40万元。
6 ^1 F8 S* |7 Y* U8 _
* b# l; X5 n; [; T; |2 p不过在业内人士看来,银行“亲自”下场催收并不容易。合规的催收有一套完整的流程,需要不断投入人力、修改模型参数、完善催收策略。8 \+ s4 M9 `, ~( {9 K# ]- i
& i6 X7 K M* d% s# ]2 q一位不愿具名的资深催收从业人士表示,在现有的合规要求下,针对习惯性违约借款人,也就是大众熟知的“老赖”,催收效果确实不太理想。“欠债还钱天经地义,让高学历的读书人去和无赖讲道理,显然不现实。”- E( o' m! K$ U
& p- l$ |# [6 |+ E" G% m: y( y( y, t不过,通过运用科技手段,合理分配人力,达到效果最大化,或许是银行可以借鉴的一条路径。3 x* k. j# ~4 z7 Q5 ^6 B
3 L3 g8 b7 J+ I8 t- Y# V3 H前述消金公司催收业务负责人表示,借款人出现逾期后,根据逾期天数、金额等条件,判断客户的风险等级,风控模型会把客户分类为低中高风险三类。平衡风险和收益的情况下,再根据不同的风险等级对不同的债务人使用不同的催收策略。低风险客户运用智能AI催收,既能节约成本,客户体验感也更好;而复杂的、高风险案例则交给人工催收,通过客户的历史还款数据、逾期天数、金额、是否存在恶意投诉风险等数据做一些客户画像分析,调整催收策略和话术,实现快速回款。3 i" q' S9 p. k- K% l) E3 M
T: } P$ G; c5 Z& a, I |
|