9月旅游投诉舆情：云南领跑排行榜 游客退款退货难

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  人民网北京10月9日电 （记者张希）人民网旅游3·15投诉平台9月旅游投诉舆情今日发布，9月份旅游3·15投诉平台共收到有效投诉103条，回复46条，回复率44.6%。其中本月涉及云南、北京的投诉最多，在线旅游企业中，涉及携程旅行网的投诉数量最多，占在线旅游企业投诉总量三成，其次为去哪儿网。

    从网友对旅游投诉关注度来看，在9月投诉关注度有所下降，投诉数量环比下降23.1%。从投诉内容来看，服务质量、产品质量、旅游合同、售后服务是本月投诉的主要方面，本月21.3%投诉涉及购物问题，29.1%投诉涉及各类服务问题，34%投诉涉及旅行合同问题，34%投诉涉及退款退货问题。

    本月三条投诉网友关注度最高，分别为景区工作人员与游客纠纷、机票退款以及旅游行程更改问题，人民网旅游3·15投诉平台提醒游客，在外出游玩时应保留好相关证据，如旅游合同、视频音频、收据发票等，以备不时之需。针对赴云南、海南、山西、四川、湖北、安徽、广西旅游，或通过携程旅行网、艺龙旅行网、同程网、去哪儿网、途牛旅游网、驴妈妈旅游网、芒果网、中青旅、国旅总社、欣欣旅游网等旅游机构购买产品，并需要投诉的网友，人民网旅游3·15投诉平台专门开通投诉“绿色通道”，在平台发表投诉后，将有专人负责将投诉转交至相关部门进行处理，且以上单位均有专人负责处理人民网旅游3·15投诉平台上的投诉。

    【热点投诉案例】

    根据人民网旅游3·15投诉平台监测，9月三条投诉关注度最高：

    壶关大峡谷工作人员殴打游客

    2014年8月31日，我们去壶关大峡谷旅游，因游客车迟迟不发车，与司机先争执，然后司机叫来十几个司机和管理人员，对我们一家三人进行殴打，十几个人将我们三人打翻在地，不停用皮鞋踩踏胸部，用鞋尖踢头部，致使两人身体多出处伤。后来我们报警，接着受伤的人去了医院，壶关大峡谷负责人一开始承诺对我们进行赔偿，但我们去了医院后，医疗费用并没有给我们进行赔偿。因此在此投诉壶关大峡谷西游客服务中心的打人恶劣行为，和事后对我们没有进行有效的赔偿这样的无耻行为。详细》》》

    投诉亚洲航空霸道无理

    现在中国外交部警示中国公民不要前往菲律宾，闻悉立刻联系了亚洲航空，得到的答复都是未接到通知，不能处理，近期中国公民在菲律宾的人生安全受到了很大的威胁。已有3民中国公民在菲律宾遇难，亚航作为国际性航空公司，应针对特殊情况制定特殊政策，我们也曾退步说如果亚航不愿意全款退，我们可以改期，但前提是亚航不收取手续费，但亚航仍然不理睬任何意见，只是一句没接到上级通知作为理由。现在眼看10月5日航班即将起飞，时间比较紧急，亚航态度也不明。故只能投诉，请亚航给予退款。详细》》》

    深圳康辉旅行社欺诈消费者

    本人于2014年9月24日通过深圳康辉旅行社预订【北京出发普吉岛】【至臻帝王】甲米岛普吉岛5晚6天+全新升级！普吉两晚观澜湖国际五星酒店—北京往返 JHGJ 推荐”，交了45600元旅游款。旅行社没有告知航班有变化，没有询问我意见，直接定了机票，今天发合同时才把行程单发过来。我发现航班去程从早上的改为了晚上，回程从白天改为夜里。因同行有老人小孩，且行程改变后耽误了上班的时间，不能出行，我不接受此行程，但旅行社告知已经出票不能更改。所以，旅行社剥夺了消费者的知情权！私自改变航班，未通知消费者！详细》》》

人民网旅游3·15投诉平台2009年正式上线，旨在帮助网友快速、及时的将投诉问题反映给有关部门，寻求解决办法，目前已与云南、海南、山西、广西、安徽、四川、湖北等地各级旅游局以及多家在线旅游网站签订专人办理协议，开通专门渠道办理网友旅游投诉，整体投诉解决率超过60%。

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