多家航空公司“拉黑”去哪儿网 称因投诉太多

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2015年的最后一天,南航海航两大航空公司双双宣布关闭去哪儿网旗舰店,暂停与去哪儿网的商务合作。2016年的工作日第一天,国航、东航又先后宣布关闭去哪儿网旗舰店。至此,四大航已经集体“封杀”去哪儿网。截至昨日23时,与去哪儿网暂停合作的航空公司已经增加到9家,包括南航、海航、首都航空、重庆航空以及国航、东航、天津航空、祥鹏航空、四川航空。

2015年最后一日,两大航空公司先后发布公告,关闭在去哪儿网的旗舰店。南航在声明中表示,近期收到多起关于旅客在去哪儿网购买客票引起的投诉,相关投诉涉及到用户购买南航机票时的价格公正及退改权益,对部分旅客的出行造成了影响,甚至使旅客蒙受了不必要的经济损失。海航则表示,收到了大量在去哪儿网购票的旅客投诉,包括多收退改签费用、加价销售机票、未及时通知不正常航班信息等,严重损害了广大旅客权益以及该司的品牌形象。

2016年新年伊始,国航、东航也发布了暂停合作的公告。昨日,南航子公司重庆航空宣布暂停与去哪儿网的合作,海航旗下首都航空、天津航空也同样“拉黑”了去哪儿网。截至昨日23时,包括南航、海航、首都航空、重庆航空以及国航、东航、天津航空、祥鹏航空、四川航空等9家航空公司宣布暂停与去哪儿网合作。

捆绑销售产品等问题困扰消费者

长期以来,去哪儿网这类销售平台于消费者而言虽然方便,但捆绑销售产品、退改签费用高等问题一直困扰消费者。

广州市民蔡先生就有这样的经历。他曾在去哪儿网通过代理购买了去年12月18日南航广州飞北京的机票。后来因为误机,在起飞前通过去哪儿改签,被收取了1400元的改签费用。而蔡先生到机场打行程单时却发现,上面显示改签费用为零。南航客服也表示,航空公司并未收取任何费用。蔡先生得知后,通过去哪儿客服多次协调,才退回了这笔费用。

“这其实是代理商赚钱的一种方式。”业内人士指出,有不少代理违规私设退票和改期费用,明明只要支付少量手续费就可退票和改期,但代理商却对乘客一分票款不退。

对此,中航协近日也适时发布通知,要求各网络机票平台、航空运输销售代理企业严格执行航空公司规定。严禁加价销售、严禁以捆绑销售的形式篡改机票使用条件、不得向消费者开具虚假行程单、禁止代理企业销售价格与使用条件不相符的机票。

回应

去哪儿网: 未能就机票展示排序问题达成一致

对于南航、海航的公告,去哪儿网曾回应称,由于未能就机票展示排序问题达成一致,去哪儿网与南方航空、海南航空旗舰店合作暂停。去哪儿网方面表示,南方航空、海南航空均提出,将去哪儿网网页上的机票展示由价格排序改为时间排序。去哪儿网认为,按价格排序方式符合用户的正常搜索预订习惯,70%的消费者都会根据价格来选择航班和供应商。在暂停合作期间,消费者可以继续在去哪儿网上正常购买南航和海航的机票。

对于国航和东航等航空公司也宣布暂停与去哪儿网商务合作一事,去哪儿网暂无官方回应。

影响

已买票正常退改签 此后买票不受影响

春节来临,消费者最关心的是已购机票的退改签和今后购买机票的问题。

几大航空公司的内部人士均透露,此前各航空公司在去哪儿网上的旗舰店,相当于航空公司直接销售。虽然旗舰店现在关闭了,但已经购买机票的退改签问题照样由航空公司负责。而在非旗舰店购买的机票,仍遵循在哪买在哪售后的原则。此外,各航空公司在公告中强调,建议旅客通过航空公司官网、APP等自有渠道购买机票。

昨日,去哪儿网相关负责人告诉新快报记者,关闭旗舰店只是相当于航空公司关闭了自己在去哪儿网的官方网站,类似于在去哪儿网直接销售机票。但是去哪儿网上还有很多代理商,有其他代理渠道和优惠票价,对消费者影响并不大。

记者昨日登录去哪儿网看到,几大航空公司的机票仍可正常搜索、正常购买,只是旗舰店已无法显示。除了去哪儿网,携程、艺龙、同城旅游等多个销售平台仍正常运营。

去哪儿网股价周一低开低走 跌幅达16.65%

此次四大航集体“抛弃”去哪儿网,中国旅游研究院副研究员杨彦锋则认为,OTA和互联网平台在流量和旅客获取上有天然优势,航空公司自己做直销面临服务、营销、旅客获取成本及效率问题。去哪儿网等所开创的比价模式很有价值,符合旅客需求。“如果未来消费者只能去航空公司官网买票,还如何比价?是否都是航空公司说了算?”杨彦锋表示,中国的航空市场本来就是一个相对比较垄断的市场。他强调,航空公司在互联网化的过程中,应该多向在线旅游网站学学,怎么做好产品,而不要动不动就来个封杀。

“携程和去哪儿的资本联姻,让OTA越做越大,然而在直线的分销的博弈中,OTA应该协助航空公司稳定市场,而不是为了利益提供平台帮助中小代理坑骗消费者和航空公司。”民航资源网专栏作者韩涛分析,多家航空公司集体封杀,去哪儿网的市值无疑会受影响。去哪儿网股价周一低开低走,截至收盘,去哪儿股价大跌8.78美元至43.96美元,跌幅达16.65%,市值跌至58.2亿美元。

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