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“对不起，我们的客户代表正在通话中。“% s- N9 m, {7 `1 B9 q' n
; X6 Y) {4 u# E' F' q0 @“请稍候，我们将尽快接通您的来电。”
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“亲，这个问题难倒我了。”& @3 Z1 c; d9 G- \# _5 B
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现实生活中，相信不少消费者都曾有过这样不太愉快的经历和体验，难怪有网友吐槽：如今想找一个真人客服“比登天还难”。% w. x1 v0 U2 E: G* o; J# W2 P
- V. S/ a- M% X" l7 G. ~2 f, r接通人工客服真有这么难吗？湖北日报全媒记者对此展开调查。: k, r: ]1 ~/ ~9 L f, e0 B: h
, S6 _+ Y1 @# T4分钟打不通人工客服！记者实测
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“借记卡业务请按1、信用卡业务请按2……”8月5日，湖北日报全媒记者带着“办理存折”这一问题，用直接咨询智能客服和申请转接人工服务两种方式，拨打18家银行的热线电话。打了40多通电话后，记者发现进入“正题”的时间普遍偏长。耗时最长的一家银行，从接通语音电话到转接人工服务用时超过4分钟。
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0 _3 K3 w( }" `8 A7 i* y P“转人工。”当天上午10时22分，记者第二次要求接转人工后，耗时1分30秒，一家国有银行的智能语音客服终于转接了人工客服。电话那头响起：“对不起，我们的客户代表正在通话中，请稍候，我们将尽快接通您的来电。”随后一段音乐响起，持续45秒后，语音提示又重复了一遍：“对不起，我们的客户代表正在通话中……”重复3遍后，时间已过4分钟，电话还未接通。; v [7 {& s& u) }2 d1 u9 ?
0 \( U( [0 o% w3 W/ B& J“我想办理存折。”10时56分，记者向兴业银行的“小兴”提出要求，但“小兴”没听懂。重复问题之后，“小兴”问：“请问您想咨询的是，查询是否有信用卡，还是信用卡产品业务介绍。若都不是，请您直接说出您想办理的业务。”“我想办理存折。”“请问您想咨询的是转账业务还是卡号申请……”多次答非所问后，记者请求“小兴”帮忙转人工，2分35秒之后接通人工客服。
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“账户查询、对账及转账请按1，交易限额查询及修改请按2，贷款申请及查询请按3……”11时31分，平安银行的语音播报越来越快，记者还没有听清每一个选项的具体内容，语音播报已进入英语环节，全过程不到23秒。记者想重新听一遍，但没听清楚如何返回上一级。3 \' ^# o3 w Y+ ^
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给每一家银行分别拨打两到三个电话后，记者发现，各银行的智能客服电话或多或少存在如下问题：智能语音听不懂客户的要求；语音播报速度快，客户找不到对应的业务选项；想转人工不方便，提出转人工的要求后，智能客服会“坚持”它可以解答，或者要按照语音提示层层选择业务类型才能继续转接；转接人工之后，迟迟无法接通……
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智能客服真的够智能吗？
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( m; v8 t2 {% d$ E; j& Y" ^( n( }去年底，一篇题为《“AI客服快把人逼疯了”》的媒体报道受到关注，也再次引发广大网友对智能客服的关注。
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2 O7 d) f0 W7 i智能客服的好，大家当然清楚：对消费者来说，24小时在岗、随时响应、处理程序性事务快捷高效；对企业和商家来说，成本低、功能全、管理起来还不费事。
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+ K% @1 ?: K" m5 u( e$ i& _然而就当前而言，智能客服已经达到人工客服能够撒手不管的程度了吗？答案显而易见。- M$ X& Q, \ g. H
5 ]' R9 g+ d2 f. c* O/ l实践中，有些智能客服能够快速准确地回答消费者的提问，提供便捷有效的解决方案。但有些AI客服却显得过于机械，很多回答牛头不对马嘴，让消费者感到不满和无奈。+ _8 {8 A9 D' a+ D/ ^, j
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智能客服虽好，却也并非万能，在应用中更不可能一劳永逸，商家关键还是要区分场景、因地制宜。; M5 M" [$ Z( L) r# [
0 O: |0 E& j/ B, `7 Z智能客服电话进入“正题”能否再快些？
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4 S" W& v, I8 B6 _- i金融行业是我国人工智能客服应用最广的行业。根据《2023年中国智能客服市场报告》，金融行业人工智能客服渗透率为100%，高于电商、物流、消费等多个领域。金融科技发展迅速的背景下，智能客服不智能、转人工难、菜单设置复杂……成为很多用户特别是老年用户的“槽点”。# s) k( ?7 _6 t9 N$ k! Q/ r2 Y
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一位银行内部人士透露，多数银行会把人工服务放在菜单最后一个，把咨询频率较多的业务放在前面。转接人工之前还要层层选择，也是为了更精确地匹配人工。从银行的角度看，人工智能客服的应用，确实提高了整体服务效率，但也给部分用户造成了繁难和不便。' q. D* F O! l/ v& O5 y
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该人士认为，智能语音客服还有很大的优化改进空间。比如在适老化服务方面，语速快、提问必须用普通话等问题都对老年人不友好。从银行的角度，要真正推动智能客服更便民，需要银行紧扣提升用户体验这一重点，兼顾效率和便民。
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发表于 2024-8-13 18:29:04
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