发展旅游 还需让访客能轻松游览、满意消费

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已到年末，各地又在统计汇总全年的各项旅游指标。其实，在每个月的旅游统计中，已经看出一些端倪，其中最引人关注的有两点：

一是有些地区已经发现旅游购物收入与其他的旅游收入相比，在旅游总收入中占比最大。令人尴尬的是，平日里看到的宣传都是欢迎到某某省、某某市、某某景区去旅游，又建设了多少景区、民宿、农家乐，或是建了多少旅游厕所，几乎没有看到旅游购物、旅游商品的宣传，但在旅游收入中，旅游购物收入的占比又如此之大。尴尬之余，很多地区干脆只提旅游总收入，不提其中占比最大的旅游购物收入。

二是在旅游者人数统计中，访客的占比越来越大，游客的占比越来越小。访客，指不以“游”为主要目的，而是以学习、开会（尤其参加展会）、探亲、访友、求医等为出行主要目的的旅游者。游客，主要是指以“游”为出行目的的旅游者。由于很多地区在旅游人数统计时并不将访客、游客加以区分，仅是一并按照旅游者进行统计，使得一些地区出现了旅游者的数字很大，景区却看不到多少游人的现象。

在旅游者中，相比游客而言，访客具有几个主要的特点：

其一，访客去某地的重复率很高。很多访客往往多次前往同一地区，结果是初次到访该地区时还有“游”的成分，到访该地区的次数越多，“游”的成分越少。

其二，访客密集地区主要是在各级行政中心城市、贸易集聚城市，访客在旅游者中占比很高，有些地区的访客数量，已经是游客数量的数倍。

其三，访客的消费相比游客的消费要大。游客又分为团队游客、自助游客，其中，团队游客的吃、住、行、游等基本消费较低，又对购物消费又有很强的抵触。很多访客则由于出行的计划性小于自助游客，以及社交等原因，虽然减少了游的消费，但吃、住、行等基本消费相对较高，且购和娱的消费更高。

在各国的签证分类中，早已将商务、学习等的访客和前来旅游的游客签证分开处理。划分访客和游客的目的不是为了多一个名词，重要的是要按照其不同的消费要求和习惯采取相应的措施，满足其消费需求。

对访客来说，旅游纪念品不是其主要消费内容。无纪念性的特色商品，如特色食品，特色或品牌化妆品、服装、鞋、包等是访客的主要购物消费内容。这些商品如何让访客知道、找到、买到是实现访客旅游购物的重要环节。

从旅游业发达国家和地区可以看到，为了方便访客的购物需求，一是机场、火车站、地铁站在设计时就与商业紧密结合为一体，访客可以在行进中购物。二是高中档酒店主要集中在商业区，从酒店出来很容易达到商场。三是在公路的服务区开设商场或购物街，使自驾车的访客也可以轻松购物。四是拥有系统的针对旅游者的各项与本地居民不同的服务。五是针对旅游者的各种宣传促销。六是以各种措施和活动吸引访客的到来，增加访客的数量。包括会展、会议等。七是无论常规旅游商品还是特色旅游商品总是不断地推陈出新，而且非常重视旅游商品的品质和品牌建设。

反观我国许多地区的旅游购物场所，或是为传统的团队游客准备的，或是为自助游客所准备的。有些地区甚至连为自助游客所准备的购物场所也没有，仅仅把为当地居民准备的普通购物店当作旅游购物店。结果或是引导系统缺乏，访客不知道、找不到，通达性差，店铺周围环境脏乱差，或是商品缺少特色、品牌，店内布局乱、灯光暗、灰尘多，服务态度差、缺少包装服务、邮寄服务等。

笔者曾偶入一家号称针对自助旅游者的店铺，店铺里灯光昏暗，商品布满尘土，我忍不住问店铺老板：“为什么不把商品擦干净？”老板的回答是：“东西放时间长了怎么会没有尘土，只要顾客想买，就是脏，也会买的”。但又发牢骚说：“外地人不识货，买的人太少了。”虽然这个例子比较极端，但不重视购物环境的现象还是很普遍的。面对比游客要求还高的访客，尤其是商务人员，购物环境和质量也非常重要。

一些大中型企业仅仅盯着当地居民的购买力，还未理解旅游者的消费潜力，更未考虑访客的购物需求和购物习惯，他们采取的销售方式还很单一，销售手段还很传统。即使在机场、火车站以及其他访客必经之地开设了工厂店，也仅仅销售本企业的主流商品，未考虑到访客购买商品的关联需求。

高速增长的、每年以10亿人次计的、具有巨大购物潜力的访客消费市场，还远未充分开发。旅游市场在发生变化，旅游者的构成也在发生变化，旅游消费需求在发生变化，旅游消费的主要内容——旅游购物的需求也在发生变化。要发展旅游产业必须要有旅游收入，旅游收入则是因旅游消费而来的。没有旅游消费就没有旅游收入，没有旅游收入就没有旅游产业。访客已成为很多地区的主要潜在旅游购物消费者。访客来了，如何让其轻松、满意地消费？该看看企业本身的不足，好好琢磨一下怎么干了！

陈斌

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