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[size=0.8]在网上报班学习,目前已经是许多消费者积累知识的一个重要途径,知识付费行业也随之兴起,然而在发展过程中,相关乱象也是层出不穷,从业人员资质存疑,或者是低价购课后被“套娃”收费,并且遭遇退款困难等,让享受学习的过程反而成了一件堵心的事。/ X n. Z0 V/ @; t7 ~3 D! I4 w
[size=0.8]禁不住“一考就过”的诱导# P9 x* P4 K& C
[size=0.8]花26900元报课
: M. _8 P; B% W1 S[size=0.8]江苏淮安的丁先生,是一名建筑工程从业者,他一直在关注一级建造师资格考试的相关资讯。今年6月,丁先生在刷短视频的时候,无意间刷到了账号名为“嗨学一建备考”的宣传视频。2 M2 @5 y6 J% C/ E7 W
[size=0.8]指导教师承诺丁先生,购买课程后,一周仅需6小时至8小时学习,即可通过考试。不通过就退费,这些承诺免除了丁先生的后顾之忧。然而,就在丁先生购买课程的第二天,另一名指导教师又推荐了一个价值26900元的“钻石尊享实战班”,并且声称,不过的话,还可以全额退款。丁先生一听就动了心。
! l% o% S0 o1 u$ p[size=0.8]消费者丁先生:第一原题,出题老师给你命题,给你上课;第二押题百分之百;第三不过全额退费;第四要配合宣传,需要保密,要参加3天至4天的线下培训。他的意思就是,你只要参加课程,百分之百帮你过。
禁不住指导老师“一考就过”的诱导,丁先生最终又缴纳了26900元,签订了所谓的保密协议和开课协议。随后,丁先生按照课程表的安排,完成了相应的网络课程,今年9月,丁先生满怀信心地去参加一级建造师的全国统一考试,然而进入考场看到试卷后,丁先生却傻了眼。
[size=0.8]消费者丁先生:进了考场,说实话已经傻眼了。大概看了一下卷子,案例分析题基本上占总分的80%左右,案例分析题他们一题都没押中。
+ _) d6 K6 ^! z/ V8 o( D% t& o6 m7 J! ?[size=0.8]丁先生很后悔自己当初出于投机取巧心理购买的这个课程,丁先生联系客服要求退款,却被告知,不能退费,只能续课,并表示与丁先生签订包过协议的是西安和成都的公司,与北京总部并无关联。也就是说,丁先生所签的合同和之前得到所有的承诺,北京总公司并不认账。
1 r, {' a! K! T5 K5 `# w# V7 Q[size=0.8]随即,丁先生又联系了成都和西安两地的12345市长热线进行投诉,嗨学网公司以按合同约定不满足退费条件为由,拒绝了丁先生的诉求。
[size=0.8]12月9日,丁先生查询到了考试结果,四门考试,三门没有通过。
# Z; }1 ~! r+ o) [[size=0.8]消费者丁先生:基本上复习都在他们划的那些点上,这才造成今年只过了一门。如果我自己看,说不定过的门数还更多一点,太相信对方了。
( w0 L! H5 T' O1 |: D& Q[size=0.8]经过协调,目前西安公司承诺60个工作日内,可退款。记者将随时关注事件的进展。
3 f0 o8 e8 |! N0 d[size=0.8]1.9元课程最后宣传万元学习班2 `; i/ J0 ?% ?5 l
[size=0.8]记者调查发现,丁先生的遭遇并不是个例。近年来,知识付费行业日益兴起,2023年全国知识付费用户规模突破5.7亿人。
' u( s% b; k/ t/ F6 Y' h[size=0.8]本周,浙江省消费者权益保护委员会发布消费体察情况报告显示,知识付费相关乱象层出不穷。
[size=0.8]记者随同消保委工作人员调查发现,某平台多个直播间都在推销“5天声音训练营”的课程,该课程特惠价为1.9元,宣传页面写着“0基础小白可学”,“5天训练,打造你的声音价值”等字眼,并宣称学习该课程可从事有声书配音、婚礼主持、平台签约主播等职业。当记者购买了该课程后,跳出一个二维码,需要扫码添加导师微信,扫码后,客服就引导记者参加5天的学习课程。9 h1 o& i& O* T0 n; o1 c
[size=0.8]在第一天时长达1小时的培训课程中,实际有关声音技能教学内容不到半小时,其他时间直播老师主要是在展示自己的声音,介绍自己通过声音致富的经历,并声称“声音行业发展前景好,入行门槛低,可以轻松变现赚钱。”
# c" a3 X+ g# ]6 l& Y9 R- q8 f0 C2 Z[size=0.8]直到直播课程第5天,主播老师就开始宣传14800元的“声音变现实战班”课程,声称现在报名只需要8800元。
[size=0.8]浙江省消保委消费调查监督部副主任陈梦:主播不断在直播间推销价值14800元的课程,并且直播间不断弹出“学位仅剩两个”“学位告急”这样的字眼来营造紧张气氛,消费者在这种气氛下就很容易冲动购买。
, f/ K, [4 O' ~9 p. K[size=0.8]记者调查发现,知识付费课程低价引流的情况非常普遍。不少课程都是先以低价课程来吸引消费者购买,之后客服以辅导为由将消费者引流到微信。再通过微信或者是直播的方式来推销所谓的更专业的高价课程。
[size=0.8]记者在公益性消费者服务平台“黑猫投诉”了解到,2023年12月1日至2024年11月30日,黑猫投诉平台累计收到网课相关投诉14738件。投诉问题主要集中在虚假宣传、诱导消费、不予退款、服务不到位等。
# S) M/ S, Y& D/ I5 w, `; x" C[size=0.8]目前,各大平台或主播推出的专业性极强的财经金融、心理健康、教育培训等课程,对讲师资质要求较高。8 [. A1 E: Z" j# ^' _5 q) k/ w: i
[size=0.8]记者查阅2022年印发的《网络主播行为规范》,里面明确规定:对于需要较高专业水平(如医疗卫生、财经金融、法律、教育)的直播内容,主播应取得相应执业资质,并向直播平台进行执业资质报备,直播平台应对主播进行资质审核及备案。
! b* q, X6 U- w: P[size=0.8]2024年,中央网信办在全国范围内部署开展为期1个月的“清朗·网络直播领域虚假和低俗乱象整治”。同时要求,强化专业资质认证管理,要求在较高专业水平的领域,加强对主播资质核验,并在显著位置展示其服务资质、职业资格、专业背景等认证材料名称,加注所属领域标签,并对无认证资质、假冒专业人士身份开展直播的账号依法依规依约从严处置。4 e! ?; B( \! O' B. n, u" t) C7 V
[size=0.8]记者随同消保委工作人员调查发现,部分平台对有关讲师资质审核及备案的管理仍然存在问题。
[size=0.8]这位自称王老师的主播在直播间里介绍有关数学、物理课程的解题思路,并同时售卖自己的直播课程。记者向直播平台客服询问该主播是否有执业资质、教师资格证时,而客服却回复:无法查询到主播是否在平台有报备资质。
8 K5 r( p4 H; f) t+ ?3 a& J# q[size=0.8]浙江省消保委消费调查监督部副主任陈梦:我们这次在体察中发现,其实大部分的课程都是没有主动公示讲师资质,甚至有的直播类的课程也没有向平台报备讲师的资质。; ~; i& h9 m( e0 L% K4 D
[size=0.8]浙江消保委知识付费消费问卷调查结果显示,46.1%消费者遇到过存在低价引流的情况;42.7%消费者购买的课程未公示讲师资质;36.9%消费者遇到过“套娃”式收费的情况;还有23.3%消费者购买的课程退费困难。4 ], }0 a. p1 {# ^% P
[size=0.8]有人吐槽“在广告里播电视剧”8 R7 S4 B4 Z1 h- _( `
[size=0.8]花几百元看电子书看不到结尾, P" z6 a& q: T+ X% |2 W' T
[size=0.8]知识付费遭遇“套娃”收费,被商家一直牵着鼻子走,让消费者懊恼无奈。而学习之余去网上看看小说,看看电视剧,不少消费者又发现,“套娃”收费之外,还有“套娃”广告。不少视听类的App,不管你充没充会员,长长短短的广告接连不断,网民吐槽这就是在广告里播电视剧。有的小说按章节收费,消费者花了几百块钱,却仍然看不到结尾。
[size=0.8]记者调查发现,目前,在一些平台的热播剧中存在大量广告的情况非常普遍,同时也引起了用户的强烈反感。
! E6 s# V5 k0 C[size=0.8]消费者:不办会员有广告,有时候已经办了会员了,再看视频还要看广告。
# c( x7 Z+ B( M3 G6 i: @9 p) Q6 C[size=0.8]对此,记者随同消保委工作人员展开进一步调查时发现,在芒果TV中,右上角提示“加入会员 跳过广告”。然而,开通会员后,仍需观看10秒左右的广告,虽然可手动划过,但容易错过部分剧情。
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[size=0.8]当记者支付会员费用时,必须勾选同意一份芒果TV会员服务协议,记者发现,这份会员服务协议,字数长达12929字,极少有用户能通篇读完。在这份万字协议中,广告服务条款却并未作任何加粗或突出显示,难以被用户找到。
. e, T8 C7 }/ a9 R4 e7 u[size=0.8]而这段不显眼的广告条款却默认用户同意,也就是说,芒果TV会员将会减免广告时长,却无法避免广告,这显然与“加入会员 跳过广告”的初衷相违背。
[size=0.8]消费者不仅观看音视频受到广告侵扰,就连阅读电子书籍,广告也是如影随形。
7 e" `7 A" g3 w# G0 v" x[size=0.8]记者在一些阅读App上发现,有的在启动应用程序时,会看到“免费看书”的宣传语。未加入会员阅读时,会被大量广告干扰,并反复提示,若想消除这些广告,用户必须选择开通会员服务。
u) n; s4 w; W$ h( x# M[size=0.8]记者随同消保委工作人员展开调查发现,在很多阅读App上,阅读小说是按章节收费的。在晋江小说平台,用安卓手机阅读,这部小说每章节收费0.33元左右,全部章节购买需要188.88元。! ^1 w3 J. V! V
[size=0.8]在起点小说平台,用安卓手机阅读,每章节收费0.1元至0.15元不等,全部购买需要167.69元。
[size=0.8]随后购买了这两部小说当前的所有章节,但没想到的是,平台却显示“未完待续”。也就是说,新出的章节还是需要继续付费用才能阅读,这两个平台在未提前告知消费者的前提下,导致消费者阅读一部小说付了几百元也依然看不到结尾。专家表示,这种现象会对消费者造成误导,涉嫌侵犯消费者的知情权。
4 \% O( i# R3 D[size=0.8]浙江省消保委已约谈相关平台企业
2 s) T9 W1 S3 s2 O9 D[size=0.8]12月9日,浙江省消保委约谈了涉及知识付费、视音频、阅读类App等27家平台企业,对其存在的讲师资质未审核备案、客服“引流”及“套娃”式收费、开通会员后仍存在广告困扰等问题进行约谈,并要求相关企业于12月17日提交书面整改报告。- |( w! n3 p: u B f
[size=0.8]浙江省消保委副主任兼秘书长崔砺金:我们提供的这种会员服务,我想是一种视听享受,是一种精神层面的东西,而不是一个视听的折磨,肯定是要提供情绪价值,不是提供情绪负值。我们怎么样从消费者的维度去反向研究,从根本上去尊重消费者的合法权益,要去把消费者的知情权、选择权、公平交易权这些最基本的权利,切切实实落实好。
[size=0.8]浙江省消保委表示,针对库课网校、得到、宜搜小说、米读小说、晋江小说等企业无故缺席约谈会的情况,浙江省消保委将“一追到底”,要求相关企业限期整改。
0 q+ s% g( U3 K7 ^1 y y[size=0.8]知识付费、音视频付费、投放广告,这些本是正当的商业行为,如果控制在合理范畴,消费者还是能够接受。但是,如果用无限制的“套娃”收费以及关不完的广告来绑定消费,只会降低用户体验,最终造成用户流失,损害企业的长期利益。因此,平台加强自律和监管的同时,知识付费服务提供商,也应本着公平、透明的收费原则,有关职能部门更是需要细化“套娃”收费、恶意广告投放的界定与惩处细则,并通过强化日常监管清查,促进行业规范发展。 l# z$ H4 l* f( t& q
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