飞机起飞，4名旅客被“遗忘”在贵宾室！东航致歉

admin · 发表于 2024-7-8 15:41:20

7月4日，有网友在社交平台发文称，当日由上海飞往青海西宁的上海航空FM9273航班因天气原因备降甘肃兰州，重新起飞时竟然遗漏了在贵宾休息室等待的4名旅客。经过协商，最终4名旅客只能共同乘坐一辆网约车抵达了西宁。这件事引起网友热议，一度登上热搜。

公开信息显示，上海航空有限公司为中国东方航空集团成员。

此前，另一位当事人微博大V@春卷也发文描述了详细经过，这里简单梳理一下时间线。

7月4日的FM9273航班因为天气原因，于14:42备降兰州；当事人于15:20左右进入机场东航贵宾休息室，并询问是否可以在此候机，经认可后进入休息室休息，一直到18点期间反复多次询问航班情况，得到的答复都是“等通知”之类的；当事人于18:30左右再次询问时，休息室答复航班已起飞，和当事人同样遭遇的还有另外3位金卡/白金卡乘客。 19点，工作人员打了一辆滴滴安排四名乘客前往西宁，四个成年人挤在一辆雅阁汽车准备出发时，每个人手机不约而同收到了“您搭乘的航班已抵达西宁”的通知。雅阁车在京藏高速上行驶了整整三个小时，终于在晚上22点整进入了西宁。当事人询问，进入航站楼时都做过书面登记，为什么在准备重新起飞时，没有任何人对乘客人数进行统计，也没有人来电话确认行程？工作人员辩称因为在等候期间有部分乘客放弃行程自行离开，他们“以为”这四名乘客也是主动放弃了。
7月5日，另一名当事人微博大V@长安少侠TOK也发文质疑：

①下机时明明登记了我们座位信息啥的，为何登机时不联系？ ②航旅纵横和东方航空APP上为何不更新登机信息？ ③东方航空自营的休息室为何也不知道登机信息？ ④休息室工作人员说其实是有登机广播的，但是没在休息室，是在候机大厅，我立刻反驳道：那休息室里面又听不到，我难道身子在休息室里，耳朵要放在候机大厅吗？你要是一开始给我说让我留意大厅广播，我就不在休息室待了，我直接留意广播，可你一开始又偏说放心在休息室等，登机了会有广播和他们提醒。 ⑤我们进休息室的都是经常坐东航的白金卡或金卡用户，为何其他乘客能顺利登机，把我们几个高卡用户给忘了？经常坐反而重要性靠后？ ⑥工作人员曾辩称是有部分乘客选择弃乘，自行选择其他方式去目的地了，所以认为我们没登机是因为我们几个也弃乘了。有人弃乘就代表我们也是弃乘？打个电话确认一下很难吗？不打电话发个短信也成啊，就直接帮我们做决定了？我这一次还是用白金卡升舱升到商务舱了，商务舱总共也就坐了6个人，少了一个人也查不出来吗？打的车不是专车，车上没有水，三个小时的车程把我们4个渴了一路。
今日，@长安少侠TOK再次发长文称：“关于本人前两天上热搜的飞机起飞4名贵宾室旅客被遗忘机场事件，目前本人已于7月6日21时许，收到来自‘中国东方航空公司服务管理部’的书面道歉函，整件事情算是有了一个初步的解决。同时将本次事件的责任划分以及后续补偿措施告知给我们，对于我及其他三位乘客按照公司规定及客票价格作出相对应的赔付，我表示愿意接受，并同时提出应给予更为官方和正式的书面道歉，东航方面表示同意。”

@长安少侠TOK称东方航空确定了此次事件是由于相关工作人员严重疏忽，导致四人未登机便起飞。

其中多个环节均被遗忘：备降机场地勤仅登记他们的座位号并未登记或获得其他联系信息；重新登机时地勤忘记通知贵宾厅相关人员、贵宾厅相关人员也恰好忘了他们这个备降航班；由于有其他旅客表示弃乘，相关人员在未同他们当面核实的情况下，便自行认为当面也是属于弃乘的乘客等等。

事情发生后，相关人员在意识到“甩客”发生后，第一时间并未选择向更高层级汇报，惊慌失措之下选择自行解决该问题，从而导致了后续给他们4个人打一辆车这个事件发生。他们4人并非同一目的地，且车内空间确实较为拥挤，车程也较长。

事发后，东航评论区有不少网友留言质问。

网友留言质问东航行为

今天，当事人之一@长安少侠TOK发文称：收到来自“中国东方航空公司服务管理部”的书面道歉函，整件事情算是有了一个初步的解决。

东航致歉声明

中国东方航空在致歉信中称：“7月4日您搭乘的东航旗下上海航空有限公司FM9273上海浦东-西宁航班因天气原因备降兰州机场。航班备降后，我公司机组人员和地面工作人员严格按照安全和服务程序组织旅客下机休息，并进行了安全清舱检查。再次组织登机过程中，因地面工作人员疏忽，未及时通知在贵宾休息室的旅客，导致您漏乘该航班。虽然后续有安排包车等措施，但依然让您的本次行程体验不佳。我们将吸取教训，改进服务工作，并请您继续监督，提出宝贵的意见和建议。”

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7月4日，有网友在社交平台发文称，当日由上海飞往青海西宁的上海航空FM9273航班因天气原因备降甘肃兰州，重新起飞时竟然遗漏了在贵宾休息室等待的4名旅客。经过协商，最终4名旅客只能共同乘坐一辆网约车抵达了西宁。7月5日，记者联系上其中一名旅客段先生，还原了这段“人在囧途”的旅程。

图为涉事旅客之一发布的微博截图

段先生记者介绍，他乘坐FM9273航班飞往西宁是为了参加一个手机品牌活动。飞机原定上午10时起飞，因为天气原因在上午11时15分才起飞。同样因为天气，飞机快要抵达目的地西宁时又折返备降在兰州。

FM9273航班行程信息（来源/航旅纵横APP)

段先生称，14时42分备降兰州中川机场后，他先是坐在飞机里等待了大约半小时，又被告知只能带着自己的行李下机等待。由于段先生是航司白金卡用户，登记完座位信息后，前台工作人员便告诉他在贵宾休息室安心休息等待重新起飞的消息即可。期间，段先生还不忘在相关航空APP上每隔10分钟就刷新一下动态。17时50左右，段先生询问了休息室前台人员航班情况，前台人员依然表示放心等待通知即可。

时间来到18时24分，段先生突然接到电话，工作人员询问段先生是否弃乘，得知其仍在休息室后让他前往前台。前台工作人员告诉段先生航班已于17时左右起飞，16时40分左右飞机舱门就已经关闭。段先生说，包括他在内休息室一共有4名旅客就这样被航班“遗漏”了。在与工作人员的进一步沟通中，段先生得知，候机大厅其实是有登机广播的，由于有旅客弃乘，他们4名旅客也被认为弃乘了。段先生向记者提供了一段工作人员18时24分给他拨打电话的录音。

“休息室根本听不到广播，是工作人员让我放心的，而且别人弃乘怎么能代表我们弃乘？我乘坐的是公务舱，公务舱乘坐的人很少，少了一个人也没有人确认，我就这样被遗忘了。”段先生说，他当时非常震惊，休息室前台人员还表示没有接到任何航班开始登机的信息，是另一位旅客要求查询航班情况，工作人员才突然发现航班已经起飞。

段先生等人向工作人员多次要求之下，19时左右，段先生等4人总算挤上一辆网约车出发了，并最终在22时左右抵达西宁。段先生称，这时他才能吃上一口饭，同时拨打客服热线进行了投诉，不过客服只是记录下了问题，截至目前没有任何反馈。“从被飞机遗漏到我投诉，没有工作人员联系我们表达歉意，也没有人解释航司内部流程到底出了什么问题。内部信息不一致，信息同步不到位，擅自帮旅客做决定等等，我们都需要一个明确答复。”段先生说。

段先生称，7月4日19时许，他们4人坐上网约车前往西宁（来源/受访者)

公开信息显示，上海航空有限公司为中国东方航空集团成员。段先生提供了一段7月4日22时50分他拨打东方航空向客服投诉的录音。录音显示，他详细讲述了整个过程，并提出了质疑，一名女性回复称她已记录，并将由专人处理反馈。纵览新闻记者同时注意到，社交平台另一名亲历网友发布的文章内容与段先生所述基本一致，记者试图联系该网友但未获回复。航旅纵横显示，FM9273航班于11时15分从上海起飞，14时42分备降兰州，18时46分重新起飞，19时10分抵达西宁。“18点46起飞，不可能19点10分就到西宁，这说明信息联通出了大问题。”一名网友评论。

东航一名处理不正常航班投诉的客服表示，7月4日的FM9273航班确实因为天气原因备降兰州，但她暂时没有收到旅客被遗漏的信息，她将向上反馈。记者联系涉事贵宾休息室，工作人员表示已交班，将核实后回复，截至发稿，记者未获得回复信息。

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