女子到湖南出差住酒店，凌晨被走错房间送外卖的机器人“吓醒”

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今年 6 月 8 日，广东的任女士到岳阳出差，入住岳阳大道希尔顿欢朋酒店。原本一次再普通不过的入住，被一个 " 走错房间 " 的机器人打破宁静。

6 月 9 日凌晨 0 点多，酒店提供送外卖服务的机器人走到了任女士房间，并打通房间座机，电话里机器人 " 诡异 " 的声音把任女士吓了一跳。

事后酒店方解释了是有顾客点外卖是填错了房间号，但这样一件小事并没有因此结束，任女士提出的多项要求，酒店未能全部满足，任女士通过社交平台曝光此事后，酒店要求她删除网络信息，被任女士拒绝；酒店退还了房费，但任女士 6 月 9 日晚通过新浪黑猫投诉平台反映此事。 一件因机器人引起的 " 小事 "，在事发 1 个多月后双方依旧未能达成一致。

凌晨被酒店机器人吵醒，协商了 1 个多小时

6 月 8 日，广东任女士独自来到岳阳出差，花 468 元入住岳阳希尔顿欢朋酒店。该店有机器人送外卖服务，外卖员将外卖送至酒店后，由机器人转送至房间。9 日 0 时许，熟睡中的任女士突然被房间电话座机的铃声惊醒了。

" 是机器人那种冰冷的声音，我一下汗毛直竖，吓坏了。" 任女士回忆，机器人说自己就在门口，她的外卖到了请接收。任女士很纳闷，自己根本没有点外卖。她不敢去开门，打电话给客服反映。

客服回复，若外卖不是她的，挂断机器人电话即可。但挂断后不久，机器人的电话又来了。任女士有些生气，再次联系客服。客服于是进行调查，随后上门给她道歉，解释是隔壁住户点外卖，误将房号写成任女士房号，才造成此事。

对客服的回应，任女士不满意：" 他们没有出示证据，证明是隔壁搞错了，我也没有见到隔壁住户。我怀疑酒店工作问题，把我个人信息泄露了。" 她于是把情况反映给酒店总经理，总经理赶来，双方在酒店大堂沟通至凌晨 1 点多。

总经理回复和客服类似，任女士不满意回房。" 出了这一个事，不敢再睡了，一宿没睡。" 她把遭遇发在社交平台并反馈至酒店总部，此事随后被酒店工作人员知晓。

9 日上午，任女士办理退房时，工作人员退还了她 468 元房费，请求她撤销删除在社交平台及酒店总部的投诉。任女士收下了退款，但拒绝撤销删除，意欲离开。" 但工作人员不让我走，强行阻拦我上车。后来我用力推开，才走掉。" 任女士说。

事后一个多月过去了，尚未完全解决

离开酒店后，任女士至今未删除在网上的投诉。7 月 11 日，她告诉潇湘晨报记者，酒店应该给她一份书面调查报告说清此事，" 且酒店工作人员阻拦行为，也是涉嫌违法的。"

随后，潇湘晨报记者联系到希尔顿欢朋酒店总部品牌公关部工作人员郭女士，她表示，事情发生后，酒店工作人员给任女士道歉解释原因，隔壁住户也给她道歉，并欲给予赔偿。6 月 9 日上午，工作人员礼貌沟通协商，给予赔偿。请求删除相关信息和投诉，但并没有强制。" 至于任女士说的阻拦行为，我们查看了监控，并没有此行为。"

郭女士表示，后来总部工作人员也主动给任女士电话沟通协商，但并没有达成一致。" 至于任女士要求的调查报告，应该是第三方进行调查较好，我们也是当事人，不便作出。"

目前，针对此事如何解决尚无更多实质进展。

律师说法：网络举报欠妥否？" 书面调查报告 " 该出具吗？

住酒店半夜被机器人吵醒，处理一个多月尚未完全解决，原因何在？应该如何看待任女士和酒店的做法？潇湘晨报记者就此采访了律师。

观点一：顾客网络投诉易将事情扩大化，酒店应出具书面报告

北京市京师律师事务所律师姚志斗认为，双方行为皆欠妥当。任女士投诉网络行为欠妥，将事情扩大化容易引起争议。而酒店若存在强行不让人离开，也是不妥当的。

姚志斗建议，任女士作为消费者，可以让酒店做出合理解释，并就受到的影响协商是否退费或赔偿，也可以搜集证据向市场监督管理局投诉或向法院提起诉讼，毕竟酒店有提供保障安全的住宿义务；酒店应第一时间进行调查，书面形成报告。如若确系酒店原因，致歉解释并就实际情况双方进行协商，而非为了好评或差评，采取过激行为。

观点二：顾客有权通过网络投诉举报，酒店亦可实施维权

湖南睿邦律师事务所执行主任刘明则做了如下分析：

针对任女士行为，刘明认为，在遭遇此情况后，任女士有权进行发帖等形式的正常举报活动，但前提是客观叙述事件经过，不能虚构事实。

针对酒店行为，刘明认为，酒店方在发现此事后，有义务做出说明、解释并道歉。对于任女士要求提供书面调查报告，并无相关法律规定酒店要这么做。

刘明同时认为，如果酒店认为任女士的投诉举报存在虚构事实、侵犯酒店名誉等，有权搜集证据向警方报案或提起诉讼，进行维权。

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