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“对不起,我们的客户代表正在通话中。“' _* e' l- L% M* s8 e- u( ]
/ j3 x# T$ e3 d0 r/ z- ]“请稍候,我们将尽快接通您的来电。”7 Y8 p! B& [2 t5 r
& `& S0 A8 [" }* T“亲,这个问题难倒我了。”
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: S1 f* p2 c) {, S现实生活中,相信不少消费者都曾有过这样不太愉快的经历和体验,难怪有网友吐槽:如今想找一个真人客服“比登天还难”。7 B# k7 G: D# X# M
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接通人工客服真有这么难吗?湖北日报全媒记者对此展开调查。& z& A' j6 y# [5 Q$ n! M- M
+ O+ I+ y' x* @0 b4分钟打不通人工客服!记者实测- g0 j Z9 a. q0 H# y: `
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“借记卡业务请按1、信用卡业务请按2……”8月5日,湖北日报全媒记者带着“办理存折”这一问题,用直接咨询智能客服和申请转接人工服务两种方式,拨打18家银行的热线电话。打了40多通电话后,记者发现进入“正题”的时间普遍偏长。耗时最长的一家银行,从接通语音电话到转接人工服务用时超过4分钟。- |3 z7 c& w( d* ]
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“转人工。”当天上午10时22分,记者第二次要求接转人工后,耗时1分30秒,一家国有银行的智能语音客服终于转接了人工客服。电话那头响起:“对不起,我们的客户代表正在通话中,请稍候,我们将尽快接通您的来电。”随后一段音乐响起,持续45秒后,语音提示又重复了一遍:“对不起,我们的客户代表正在通话中……”重复3遍后,时间已过4分钟,电话还未接通。
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1 l) J/ I+ i+ M; \' p4 j“我想办理存折。”10时56分,记者向兴业银行的“小兴”提出要求,但“小兴”没听懂。重复问题之后,“小兴”问:“请问您想咨询的是,查询是否有信用卡,还是信用卡产品业务介绍。若都不是,请您直接说出您想办理的业务。”“我想办理存折。”“请问您想咨询的是转账业务还是卡号申请……”多次答非所问后,记者请求“小兴”帮忙转人工,2分35秒之后接通人工客服。; H* r( K& n2 k+ C& q5 ~
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“账户查询、对账及转账请按1,交易限额查询及修改请按2,贷款申请及查询请按3……”11时31分,平安银行的语音播报越来越快,记者还没有听清每一个选项的具体内容,语音播报已进入英语环节,全过程不到23秒。记者想重新听一遍,但没听清楚如何返回上一级。7 |% {0 r: x5 c2 ], B1 Z
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给每一家银行分别拨打两到三个电话后,记者发现,各银行的智能客服电话或多或少存在如下问题:智能语音听不懂客户的要求;语音播报速度快,客户找不到对应的业务选项;想转人工不方便,提出转人工的要求后,智能客服会“坚持”它可以解答,或者要按照语音提示层层选择业务类型才能继续转接;转接人工之后,迟迟无法接通……# F4 k8 F& F! B3 o) V5 Y
: e, l6 W4 _8 I4 N智能客服真的够智能吗?
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去年底,一篇题为《“AI客服快把人逼疯了”》的媒体报道受到关注,也再次引发广大网友对智能客服的关注。( z7 ?3 F$ L* F" A: }' K8 b
+ q+ j$ u3 J/ T, H* j) S- P8 Y智能客服的好,大家当然清楚:对消费者来说,24小时在岗、随时响应、处理程序性事务快捷高效;对企业和商家来说,成本低、功能全、管理起来还不费事。6 |6 U) F1 W. Y- B
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然而就当前而言,智能客服已经达到人工客服能够撒手不管的程度了吗?答案显而易见。& a; j; q7 l2 s6 _: j
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实践中,有些智能客服能够快速准确地回答消费者的提问,提供便捷有效的解决方案。但有些AI客服却显得过于机械,很多回答牛头不对马嘴,让消费者感到不满和无奈。3 @4 U$ j, V# R+ ~
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智能客服虽好,却也并非万能,在应用中更不可能一劳永逸,商家关键还是要区分场景、因地制宜。
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智能客服电话进入“正题”能否再快些?
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t; u b9 r5 O& W4 p金融行业是我国人工智能客服应用最广的行业。根据《2023年中国智能客服市场报告》,金融行业人工智能客服渗透率为100%,高于电商、物流、消费等多个领域。金融科技发展迅速的背景下,智能客服不智能、转人工难、菜单设置复杂……成为很多用户特别是老年用户的“槽点”。
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一位银行内部人士透露,多数银行会把人工服务放在菜单最后一个,把咨询频率较多的业务放在前面。转接人工之前还要层层选择,也是为了更精确地匹配人工。从银行的角度看,人工智能客服的应用,确实提高了整体服务效率,但也给部分用户造成了繁难和不便。
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该人士认为,智能语音客服还有很大的优化改进空间。比如在适老化服务方面,语速快、提问必须用普通话等问题都对老年人不友好。从银行的角度,要真正推动智能客服更便民,需要银行紧扣提升用户体验这一重点,兼顾效率和便民。
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