|
|
“对不起，我们的客户代表正在通话中。“7 Q: O$ o: ^0 s: R P' l/ F
6 R2 d" S7 ` X0 Z9 z4 N. t( J
“请稍候，我们将尽快接通您的来电。”
5 j2 p/ \# B( A0 m
$ x" r" W, \' g* i! | ^- G“亲，这个问题难倒我了。”
/ S1 R. k9 P2 j! ~. \5 h" Z; j
w2 g% y( {8 t* z. c) m7 ?……
/ u% Z( r# K8 a4 k
9 O- V! a* F8 Q# T$ X, v/ D9 P2 b& H现实生活中，相信不少消费者都曾有过这样不太愉快的经历和体验，难怪有网友吐槽：如今想找一个真人客服“比登天还难”。6 E2 @+ S2 A) R8 C, d1 h
9 {7 Y9 G9 h* {8 y
接通人工客服真有这么难吗？湖北日报全媒记者对此展开调查。
3 H& F* G$ p7 c0 {% D- m8 S" `/ j1 n0 x& M* F
4分钟打不通人工客服！记者实测
" @* K8 J0 v$ [' }, P1 O
9 P7 ^, x) O6 r W/ C“借记卡业务请按1、信用卡业务请按2……”8月5日，湖北日报全媒记者带着“办理存折”这一问题，用直接咨询智能客服和申请转接人工服务两种方式，拨打18家银行的热线电话。打了40多通电话后，记者发现进入“正题”的时间普遍偏长。耗时最长的一家银行，从接通语音电话到转接人工服务用时超过4分钟。
# n- p/ e0 `2 c1 x( y+ _8 O! O% P. q/ y$ B; r0 o9 p4 v
“转人工。”当天上午10时22分，记者第二次要求接转人工后，耗时1分30秒，一家国有银行的智能语音客服终于转接了人工客服。电话那头响起：“对不起，我们的客户代表正在通话中，请稍候，我们将尽快接通您的来电。”随后一段音乐响起，持续45秒后，语音提示又重复了一遍：“对不起，我们的客户代表正在通话中……”重复3遍后，时间已过4分钟，电话还未接通。
5 m% J" N7 ` x! x5 H$ F) d4 Y& v- X7 ? Y% _1 G
“我想办理存折。”10时56分，记者向兴业银行的“小兴”提出要求，但“小兴”没听懂。重复问题之后，“小兴”问：“请问您想咨询的是，查询是否有信用卡，还是信用卡产品业务介绍。若都不是，请您直接说出您想办理的业务。”“我想办理存折。”“请问您想咨询的是转账业务还是卡号申请……”多次答非所问后，记者请求“小兴”帮忙转人工，2分35秒之后接通人工客服。
+ R5 j- r, z+ A$ v1 B. [- }7 [+ Q$ r q& t3 \& i
“账户查询、对账及转账请按1，交易限额查询及修改请按2，贷款申请及查询请按3……”11时31分，平安银行的语音播报越来越快，记者还没有听清每一个选项的具体内容，语音播报已进入英语环节，全过程不到23秒。记者想重新听一遍，但没听清楚如何返回上一级。
, b( k5 N: O5 {# c! u' b! |% W; ?) c3 m& x. O% h% Z# J# Q
给每一家银行分别拨打两到三个电话后，记者发现，各银行的智能客服电话或多或少存在如下问题：智能语音听不懂客户的要求；语音播报速度快，客户找不到对应的业务选项；想转人工不方便，提出转人工的要求后，智能客服会“坚持”它可以解答，或者要按照语音提示层层选择业务类型才能继续转接；转接人工之后，迟迟无法接通……4 i9 T% e1 K% O: c9 i# K
A' W, \; z, D( _9 y智能客服真的够智能吗？
# K- O% p# y: Y# V$ b2 }. o9 q v2 R. g: J6 t; o) J
去年底，一篇题为《“AI客服快把人逼疯了”》的媒体报道受到关注，也再次引发广大网友对智能客服的关注。
* w6 e1 t; x6 I; ?: s7 Y' L. w/ P$ b7 @
智能客服的好，大家当然清楚：对消费者来说，24小时在岗、随时响应、处理程序性事务快捷高效；对企业和商家来说，成本低、功能全、管理起来还不费事。
3 L& F2 R7 F( ^' V1 C* L
& i' v9 v4 q K4 d然而就当前而言，智能客服已经达到人工客服能够撒手不管的程度了吗？答案显而易见。
4 O2 H% H8 s- W3 |( e& @( ]) A5 w
7 R9 j+ U+ K9 x! s: w8 U" a y5 o实践中，有些智能客服能够快速准确地回答消费者的提问，提供便捷有效的解决方案。但有些AI客服却显得过于机械，很多回答牛头不对马嘴，让消费者感到不满和无奈。2 N) i& [% R9 U5 T% ?0 s
+ b; u% u N0 l7 Z智能客服虽好，却也并非万能，在应用中更不可能一劳永逸，商家关键还是要区分场景、因地制宜。! l. l9 g9 s& a" n% p
# O' I6 X7 _7 }# Y( e智能客服电话进入“正题”能否再快些？0 U- ~' ~& L+ ~: o7 e- V- g) z
7 ?" I- Y( Q$ k3 }( {2 ]5 n, e* ^
金融行业是我国人工智能客服应用最广的行业。根据《2023年中国智能客服市场报告》，金融行业人工智能客服渗透率为100%，高于电商、物流、消费等多个领域。金融科技发展迅速的背景下，智能客服不智能、转人工难、菜单设置复杂……成为很多用户特别是老年用户的“槽点”。+ F2 H' X \ y+ g' J; Z
+ O+ A5 N6 u6 ]1 f, Y/ H
一位银行内部人士透露，多数银行会把人工服务放在菜单最后一个，把咨询频率较多的业务放在前面。转接人工之前还要层层选择，也是为了更精确地匹配人工。从银行的角度看，人工智能客服的应用，确实提高了整体服务效率，但也给部分用户造成了繁难和不便。7 U0 F% p% C6 y7 W' J; B
5 ]8 E* }4 N1 t8 s
该人士认为，智能语音客服还有很大的优化改进空间。比如在适老化服务方面，语速快、提问必须用普通话等问题都对老年人不友好。从银行的角度，要真正推动智能客服更便民，需要银行紧扣提升用户体验这一重点，兼顾效率和便民。
/ Z% f; b& J0 L1 A4 w/ o9 C
" ]- b- u/ G8 Y5 W' ]7 R |
|
|小黑屋| 传播网-传播网门户网站 ( 蜀ICP备19023435号 ) 
发表于 2024-8-13 18:29:04
新浪微博
QQ空间