游客不满导游服务 携程赔付要求客户保密

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市民苗先生从携程订购了国庆节七天由兰德旅行社组织的内蒙古游，但旅行过程中遇到导游强制消费、服务态度差、更改景点等问题。苗先生回京后向携程投诉，最终被回应可得到每人420元的赔款，但必须“保密”，不能让其他团员知道。北京晨报记者昨日在携程投诉负责人处证实了该情况，对方表示赔付是为了对产品不满意的补偿。但苗先生认为携程处理态度让人“恼火”，已搜集材料向旅游管理部门及消协申诉。

　　推销被拒 服务变差

　　今年国庆节前夕，苗先生与朋友从携程网购买了由兰德旅行社组织“乌兰浩特+阿尔山+满洲里7日6晚跟团游”。原本以为借着长假能放松一下，可谁知这次旅行用苗先生的话来说，是“一次奇葩的出行”。苗先生称，在旅行过程中，导游有许多不合规的做法，“比如带我们去行程之外的景点玫瑰峰，去过以后才告诉我们需要另交费”。同时，导游还推销每人500元的满洲里歌舞表演门票，“说只要买这500元的套餐，玫瑰峰门票就免了。但这个提议被大家拒绝，就给她交了20元的玫瑰峰门票费。”

　　苗先生表示，导游自从推销门票被拒后就开始“敷衍”服务，“有一个景点本来是计划中的，但她根本连车都没停。”另外，苗先生和同行者还发现，呼伦贝尔的辉河湿地原本也是行程中的一个必去景点，“但我们到地方后觉得有点蹊跷，在用高德地图和百度地图都查了一下才知道，我们在的地方距辉河湿地还有30公里。”

　　与苗先生同团的樊女士表示也有同感，“自从我们没有接受导游的产品推销后，她的态度就极度逆转，还说‘既然你们不想好好玩儿，那就按行程走’。后来有游客向旅行社投诉，旅行团才在10月6日更换了导游。”

　　导游否认 强制消费

　　当事导游张女士昨日告诉记者，带游客去玫瑰峰属“失误”，“我当时和团里的人说这20元给不给都行，但一些阿姨说不能让我赔钱，就给了。”此外她也表示，“推销产品确实有，但绝对没有强制消费。”

　　记者联系到兰德国际旅行社，负责人李女士表示 “我们是与携程签订的合同，客人也是和携程签订的合约”， 旅行社会等携程与客户的协商结果，然后予以赔偿。而被投诉的导游，“在行程还没结束就给游客进行了更换，当事人也受到了处罚”。

　　携程表态 继续沟通

　长假结束后，苗先生回到北京向携程客服投诉。携程网经过核实和协商，决定赔付苗先生150元，其中包括20元的玫瑰峰门票费。但苗先生对此表示不满，“后来客服又说可以增加赔款，变成420元。但条件是必须保密，不能和同行的其他人说。”

　　昨日，携程网处理投诉案件的郭女士证实了苗先生的说法，“我们开始提出的赔款被客人拒绝，客人说要走第三方投诉，所以后来多加了270元赔款作为额外补偿，但希望客人保密。”至于保密原因，郭女士表示，因为只有苗先生投诉了。

　　截至记者发稿，携程网公关部负责人闫先生表示还会继续与客户沟通赔偿事宜，争取给出最满意的处理结果。而苗先生表示，准备近日向消费者协会和旅游管理部门申诉。（张静姝）