传播网-传播网门户网站(www.icbw.com.cn) - 传播网!
标题:
人工客服去哪了?实测18家银行热线:“转人工”最长超4分钟
[打印本页]
作者:
admin
时间:
2024-8-13 18:29
标题:
人工客服去哪了?实测18家银行热线:“转人工”最长超4分钟
“对不起,我们的客户代表正在通话中。“
1 [+ Y# [! N. w; p c3 d% A
7 a& j7 b( V4 z
“请稍候,我们将尽快接通您的来电。”
5 }- O* r- j6 `) n
5 G* c# V% ~" N1 C, }6 O' @
“亲,这个问题难倒我了。”
7 U% B& b( I6 s1 n
6 L6 W% ^& _6 _' o
……
# C" C# p/ i% d8 p# h- w
2 U/ Q+ E' _$ o H0 l& C, n
现实生活中,相信不少消费者都曾有过这样不太愉快的经历和体验,难怪有网友吐槽:如今想找一个真人客服“比登天还难”。
+ S- L2 z" g, `* N7 [
; X, r( ^5 N# c/ m8 J, b0 {1 U _
接通人工客服真有这么难吗?湖北日报全媒记者对此展开调查。
+ m9 G% f) l: z7 M1 A8 N* I
' Q% ?" f6 }( a: }6 q9 ], m4 `- _
4分钟打不通人工客服!记者实测
" t- K+ X& p* V" ]' l {
6 \7 v- r8 _, ?+ L' c+ i
“借记卡业务请按1、信用卡业务请按2……”8月5日,湖北日报全媒记者带着“办理存折”这一问题,用直接咨询智能客服和申请转接人工服务两种方式,拨打18家银行的热线电话。打了40多通电话后,记者发现进入“正题”的时间普遍偏长。耗时最长的一家银行,从接通语音电话到转接人工服务用时超过4分钟。
4 @5 A$ S/ E E' j1 J- p9 H8 |
. z& W' d4 M v" i; m
“转人工。”当天上午10时22分,记者第二次要求接转人工后,耗时1分30秒,一家国有银行的智能语音客服终于转接了人工客服。电话那头响起:“对不起,我们的客户代表正在通话中,请稍候,我们将尽快接通您的来电。”随后一段音乐响起,持续45秒后,语音提示又重复了一遍:“对不起,我们的客户代表正在通话中……”重复3遍后,时间已过4分钟,电话还未接通。
\0 Q' w! K) Y/ a2 j+ @3 v
6 ?2 a N, i' F0 z( R
“我想办理存折。”10时56分,记者向兴业银行的“小兴”提出要求,但“小兴”没听懂。重复问题之后,“小兴”问:“请问您想咨询的是,查询是否有信用卡,还是信用卡产品业务介绍。若都不是,请您直接说出您想办理的业务。”“我想办理存折。”“请问您想咨询的是转账业务还是卡号申请……”多次答非所问后,记者请求“小兴”帮忙转人工,2分35秒之后接通人工客服。
: d3 n0 U: Q1 a, Y( ]
, Z' K+ s8 l+ L9 p! T
“账户查询、对账及转账请按1,交易限额查询及修改请按2,贷款申请及查询请按3……”11时31分,平安银行的语音播报越来越快,记者还没有听清每一个选项的具体内容,语音播报已进入英语环节,全过程不到23秒。记者想重新听一遍,但没听清楚如何返回上一级。
$ O% S0 @) ?6 J9 ?
- B/ M* X4 A7 z
给每一家银行分别拨打两到三个电话后,记者发现,各银行的智能客服电话或多或少存在如下问题:智能语音听不懂客户的要求;语音播报速度快,客户找不到对应的业务选项;想转人工不方便,提出转人工的要求后,智能客服会“坚持”它可以解答,或者要按照语音提示层层选择业务类型才能继续转接;转接人工之后,迟迟无法接通……
0 `, y0 O& e8 Y5 r9 P
) ]9 v$ k4 S4 ~8 ?! j Y1 d
智能客服真的够智能吗?
0 D" C7 h0 N% ]& ^! u; w; M" H" }
3 {6 b1 e8 {3 D
去年底,一篇题为《“AI客服快把人逼疯了”》的媒体报道受到关注,也再次引发广大网友对智能客服的关注。
5 a& [: q& {. @3 K( [6 T4 r
. O+ X8 p9 a$ b) C$ c% G
智能客服的好,大家当然清楚:对消费者来说,24小时在岗、随时响应、处理程序性事务快捷高效;对企业和商家来说,成本低、功能全、管理起来还不费事。
$ r3 M8 k8 M0 c# [3 f
& b" o4 h; Z0 p, c4 u# Q, f2 D6 V
然而就当前而言,智能客服已经达到人工客服能够撒手不管的程度了吗?答案显而易见。
8 j9 z6 w# r* L# m7 v" F
3 f! X9 ^ C5 z7 j2 O( |: E
实践中,有些智能客服能够快速准确地回答消费者的提问,提供便捷有效的解决方案。但有些AI客服却显得过于机械,很多回答牛头不对马嘴,让消费者感到不满和无奈。
9 T9 F- j# Y8 l; z
" j. Q2 ^1 W$ q y0 X
智能客服虽好,却也并非万能,在应用中更不可能一劳永逸,商家关键还是要区分场景、因地制宜。
+ ^: H. B3 h/ @1 ^! ]
# Z, q1 v5 v; }. e
智能客服电话进入“正题”能否再快些?
( M! M" _) N ~
2 H2 f) b& f$ H/ m5 t! \
金融行业是我国人工智能客服应用最广的行业。根据《2023年中国智能客服市场报告》,金融行业人工智能客服渗透率为100%,高于电商、物流、消费等多个领域。金融科技发展迅速的背景下,智能客服不智能、转人工难、菜单设置复杂……成为很多用户特别是老年用户的“槽点”。
+ e K* Z/ `& q
* j: m- A2 O) ~) P2 Z2 T8 h
一位银行内部人士透露,多数银行会把人工服务放在菜单最后一个,把咨询频率较多的业务放在前面。转接人工之前还要层层选择,也是为了更精确地匹配人工。从银行的角度看,人工智能客服的应用,确实提高了整体服务效率,但也给部分用户造成了繁难和不便。
" }$ t6 v2 ^: P0 w
6 \# A+ L# V) }$ z# R
该人士认为,智能语音客服还有很大的优化改进空间。比如在适老化服务方面,语速快、提问必须用普通话等问题都对老年人不友好。从银行的角度,要真正推动智能客服更便民,需要银行紧扣提升用户体验这一重点,兼顾效率和便民。
2 i: G& m+ s7 v( B& z V
8 Z/ H. ~/ N% b# p
欢迎光临 传播网-传播网门户网站(www.icbw.com.cn) - 传播网! (https://icbw.com.cn/)
Powered by Discuz! X3.1