传播网-传播网门户网站（www.icbw.com.cn） - 传播网!

标题: 两人正泡澡，客房服务进门……送粽子？五星级酒店服务被质疑 [打印本页]
作者: admin    时间: 2024-6-12 17:44
标题: 两人正泡澡，客房服务进门……送粽子？五星级酒店服务被质疑
端午节期间，张女士一家入住五星级酒店，当天服务人员给客人送来粽子，但当时张女士和孩子正在洗澡，没有听见敲门声，于是服务员直接进入房间，与正在浴缸泡澡的两人面面相觑，尴尬不已……第二天，张女士一家人从酒店外出散步，回来发现衣服和私人物品都被挪动过，但是没有打扫过房间的痕迹，这让张女士感到质疑，“客人的隐私不用尊重的吗？”
8 X. p" N* m2 h
4 T3 a( j; m6 D. m对此，酒店回应张女士，服务人员进入客房是标准流程，除非按下了“请勿打扰”的按钮，那么，张女士的遭遇是否属于隐私遭到侵犯呢？$ W0 x1 T2 y7 W% N# f" u! u
: {1 r6 ~# w1 H% {, x
服务人员进入房间碰上客人在洗澡, x0 g3 V1 z. B# z

( C8 a% q$ m3 |" z# M$ E为了帮家人庆祝生日，张女士特地挑选了一家五星酒店，打算一家人来此度过温馨的一天。
2 }% G% n  h5 f9 D" R- I2 p8 V9 W2 k' w- A- T/ z5 k2 L; p
6月8日，张女士和她老公及孩子来到了位于闵行区泰虹路666号的新华联索菲特大酒店，并顺利办理了入住。3 q- X* z, \5 _) b

" a! ^" b- s% ~0 \& l( l9 B9 n当天下午，房间里只有张女士和孩子，她们准备在浴缸里泡个澡，可是等她们把衣服褪去，放好水泡上澡后，发生了让张女士非常尴尬的一幕。( j: ^- J/ Z" M3 X! ?

1 a3 C. d/ N1 O; v2 O/ `# M客房阿姨突然就进来了，看见我们在洗澡。”
! ~3 D: J: {& }( y. m, ]
9 n* ^2 Z0 p$ u4 a1 l! w$ S+ T张女士说，当时她和孩子都光着身子，透过浴室和房间的玻璃，她们和客房阿姨对视了一眼。# K/ |8 y' R0 k4 ^: u# Y7 O$ W
0 W: D$ t8 S' }4 H$ D/ ^5 B
很快，客房阿姨将端午节赠送的粽子放在了房间里后，匆匆离开。7 O3 A% H1 N& S, i8 W
  O2 M/ v" @8 m2 ^$ x, G1 t
张女士直言，房间和浴室的玻璃有一个帘子可以放下来进行遮挡，但是考虑到她们去洗澡的时候，房间里根本没有其他人，所以就没有把帘子拉下来。
) j% F* N+ M0 A/ Y, u
8 W' {7 t" s' e事后，张女士得知，客房阿姨曾敲过门，但是房间内无人应答，所以才进入了房间。
" C6 N! d$ g$ H, [( H% R8 a7 }/ ~  P
7 X5 H; a! E0 I, J4 n. {; X- Y" z就算要送粽子，是不是还有更稳妥的办法？比如提前告知几点会送来粽子，或者送之前打个电话询问一下，再或者晚点再来送。”
" |+ {% k6 X2 {# @" r3 u, b7 u7 l; z
张女士称，她当时虽然有些尴尬以及不满，但是她认为自己也有部分责任，因为是她没有听见敲门声，也没有按下“请勿打扰”的按钮，所以当时张女士并未向酒店深究。 雅高官网的展示图
' @0 Z' D$ r/ \% P8 d& S, l- B& [$ k; V! g
客房人员再次进门并挪动私人物品. h; M. w6 P0 b+ X5 ?* H

+ O/ z( S4 L3 P6月9日上午10点，张女士一家人用过早餐后，出门散步，直到下午1点多回到酒店房间，这一次，张女士发现房间又有人进入过。
7 ]) n7 f8 M) Q* ]$ Z6 R7 ^' K. j! @9 m& X7 ~, V
“我的包、衣服都被挪了位置。”张女士说，房间根本没有打扫过的痕迹，也没有重新铺床，没有更换毛巾，她不理解为何会出现这样的情况。+ Z6 ^( v* e" \

1 ?* c( y2 ^, f( j0 J当天张女士立即向酒店前台致电，询问是否有人进入过她的房间。客服人员回复，确实有客房人员进过她们房间，目的是收取需要干洗的衣服。
" Y) g5 a3 M) a: i- y5 S7 v# W& m
/ t- a; Q* ~, U0 N但是这个说法并未得到张女士认可。她认为，当天时间本就临近退房，按常理来说客人不可能有干洗衣服的需求；其次，客房服务人员并非是抱着整理收拾房间的目的进来，在她看来阿姨就是进房后兜了一圈，动了一下她的私人物品就离开了；最后，由于房间里没有人，她甚至不能确定进来的人究竟是谁，甚至是不是酒店内部的工作人员。
# V2 a; e' i- g- M, U8 }
# g9 m+ s4 M0 c" E% p为了寻求一个说法，张女士当天让前台找来值班经理，可是面对服务人员两次进入房间，对方都坚称这是酒店标准的管理流程。7 h  N* B& D& w- E
7 ~, m3 N; l5 E3 Y4 p8 a! i
“酒店说赔偿我下午茶、早餐券，我没有接受。”张女士表示，酒店方始终不认为服务人员私自进入客人房间存在问题，但事实上，张女士认为她们的隐私已经受到侵犯。“如果酒店的流程就是这样规定的，那么这个规定就一定没有问题吗？”张女士质疑道。 官网上展示的酒店房间整洁高档6 C! U# M3 \/ C; \' a! Q
! E* i9 k" }- }- \
酒店：进入房间提供服务是正常流程5 l$ L, `/ L/ Z- w! T- O
* m2 h# }7 ?/ Q) y' j/ o) ?
经过和新华联索菲特大酒店多次沟通，始终无法获得一个满意的答复，张女士便联系了新闻晨报·周到帮办栏目进行求助。( ~. f: F$ d1 u

5 ?( |, [9 ~0 `6月11日中午，帮办记者来到闵行区新华联索菲特大酒店，该酒店工作人员表示，客房服务人员两次进入张女士房间的情况属实。
# d" Y# @9 W: h8 j, B" X+ q- z  s
( `+ Q. _2 d* m7 j  ^1 V只有当客房门口亮起‘请勿打扰’的灯时，我们不会主动打扰客人，正常情况下，我们会提供客房服务。”
; o7 h1 y$ Q% o8 I
* B! n7 g( p) Q3 ~$ E该工作人员称，客房服务人员上门前，需要按照规定敲门两三声，如果没有人应答，则会打开房门，在门口再次询问，这时再没有人应答，才会进入客人房间，如果询问期间客人明确表示不需要服务，客房人员会立即离开。" e4 D" M) j3 S. B

9 \) ^* n- D1 ?1 m# }) h该工作人员直言，有时候因为房间隔音较好，会出现房内的客人听不见房外的询问，或者房外的服务人员听不见房内应答的情况，导致服务人员直接开门碰到房间内的客人。$ \2 b" Z7 n, a- m
5 ^# u0 Q' {/ F% u; R: e
对于第二次进入房间，酒店工作人员解释，按照酒店规定的流程，酒店服务人员在每天中午前会例行去到每个房间，询问或检查是否需要干洗衣服、更换毛巾或是简单地打扫。
$ e1 B! v. {) O) a! G. j) {0 O: A' {* P. Z, ]
至于张女士说的有人动过客人东西，我们能保证每个客房服务人员都具备无犯罪证明，且都是多年的老员工，最重要的是张女士并未丢失物品。”
; k# u/ H/ c+ O2 i$ l& ~* {( V
5 ]4 q. w1 H# g1 d! t. V酒店工作人员说道。 酒店外貌
1 T4 Q& z. r1 H: m6 y* }0 {
& v) h9 O- u1 V4 }  F  L律师：酒店不构成侵犯客人隐私但有瑕疵
1 D0 d" [( h8 c# r- c# K
: e9 c% R" @  }3 l! ~% ]针对张女士的遭遇，个人的隐私是否遭到侵犯？酒店的流程是否符合规定？帮办记者采访到天達共和（上海）律师事务所律师富贵进行解读。
- m- P9 T8 e$ d; R
9 C- ~! Y6 [/ r0 S. v% d4 A富贵律师认为，无论是服务人员没有经过客人同意就进入房间，看到了客人正在洗澡，还是在酒店提供客房服务过程中，挪动了客人的物品，都不构成侵犯隐私。
6 |$ }- d% P+ x5 f1 i/ V
9 ^! Q/ p9 v: X1 T3 r# f从诉讼角度来看，客人身体走光被服务人员看到，目前难以定性违反了什么法律法规，但是酒店服务人员的做法肯定是有瑕疵的。”
4 G$ p) Z' f# Q# H& l) S+ x% e& i8 K6 {" p7 M' b2 Y: j
富贵律师表示，客人预定了酒店房间，那么在入住期间，房间里就是客人的私密空间，服务人员不能因为敲门后无人应答，就随意进入房间。( K8 ^  I! g$ ^: a) S
9 v* i, {' t0 [
除非有证据表明，客人在房间内可能出现了意外，那么酒店服务人员直接进入房间内才较为合理。
2 D$ D3 V, I2 D. x& P: `" Z& c  e" X+ {' @  |& t0 F
富贵律师建议，如果消费者碰到上述情况，可以向属地部门的消保委等部门进行投诉反映。* \! S& M: ]1 {5 {9 r1 R# W, u; u
1 j" |0 B* V) H) D) M) g: X  ~# W




欢迎光临 传播网-传播网门户网站（www.icbw.com.cn） - 传播网! (https://icbw.com.cn/) Powered by Discuz! X3.1