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标题: 两人正泡澡，客房服务进门……送粽子？五星级酒店服务被质疑 [打印本页]
作者: admin    时间: 2024-6-12 17:44
标题: 两人正泡澡，客房服务进门……送粽子？五星级酒店服务被质疑
端午节期间，张女士一家入住五星级酒店，当天服务人员给客人送来粽子，但当时张女士和孩子正在洗澡，没有听见敲门声，于是服务员直接进入房间，与正在浴缸泡澡的两人面面相觑，尴尬不已……第二天，张女士一家人从酒店外出散步，回来发现衣服和私人物品都被挪动过，但是没有打扫过房间的痕迹，这让张女士感到质疑，“客人的隐私不用尊重的吗？”
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; W1 e. ]! c- X- h- r" U5 n对此，酒店回应张女士，服务人员进入客房是标准流程，除非按下了“请勿打扰”的按钮，那么，张女士的遭遇是否属于隐私遭到侵犯呢？
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服务人员进入房间碰上客人在洗澡
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为了帮家人庆祝生日，张女士特地挑选了一家五星酒店，打算一家人来此度过温馨的一天。7 c5 K. a3 I; T4 l4 \1 O$ C& ^! ~
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6月8日，张女士和她老公及孩子来到了位于闵行区泰虹路666号的新华联索菲特大酒店，并顺利办理了入住。
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当天下午，房间里只有张女士和孩子，她们准备在浴缸里泡个澡，可是等她们把衣服褪去，放好水泡上澡后，发生了让张女士非常尴尬的一幕。
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客房阿姨突然就进来了，看见我们在洗澡。”# ]" }/ ^& \/ x

% `% @9 g$ ^0 j1 ^; |4 D: B张女士说，当时她和孩子都光着身子，透过浴室和房间的玻璃，她们和客房阿姨对视了一眼。( u2 u+ H( ^1 i9 Y
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很快，客房阿姨将端午节赠送的粽子放在了房间里后，匆匆离开。; Y( G# `+ e' F% x( U
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张女士直言，房间和浴室的玻璃有一个帘子可以放下来进行遮挡，但是考虑到她们去洗澡的时候，房间里根本没有其他人，所以就没有把帘子拉下来。$ G5 |. h, i% L  ]; ^( c$ @; ?

; E& A* g% ?/ w# \4 i事后，张女士得知，客房阿姨曾敲过门，但是房间内无人应答，所以才进入了房间。
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就算要送粽子，是不是还有更稳妥的办法？比如提前告知几点会送来粽子，或者送之前打个电话询问一下，再或者晚点再来送。”2 n% F! K7 ]. Q2 W9 @% |
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张女士称，她当时虽然有些尴尬以及不满，但是她认为自己也有部分责任，因为是她没有听见敲门声，也没有按下“请勿打扰”的按钮，所以当时张女士并未向酒店深究。 雅高官网的展示图; E. Y5 m: K9 m0 l
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客房人员再次进门并挪动私人物品
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6月9日上午10点，张女士一家人用过早餐后，出门散步，直到下午1点多回到酒店房间，这一次，张女士发现房间又有人进入过。
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% t( v3 t: e4 a: F8 z- C“我的包、衣服都被挪了位置。”张女士说，房间根本没有打扫过的痕迹，也没有重新铺床，没有更换毛巾，她不理解为何会出现这样的情况。/ s- c$ R9 A* n; s. L/ @

; r7 n+ a7 i3 e5 M2 e1 |$ e- R当天张女士立即向酒店前台致电，询问是否有人进入过她的房间。客服人员回复，确实有客房人员进过她们房间，目的是收取需要干洗的衣服。3 k% u/ t# h: s8 I9 J9 q% M7 G: ~

" R' ]; E) N) b$ G& M; e  B" j但是这个说法并未得到张女士认可。她认为，当天时间本就临近退房，按常理来说客人不可能有干洗衣服的需求；其次，客房服务人员并非是抱着整理收拾房间的目的进来，在她看来阿姨就是进房后兜了一圈，动了一下她的私人物品就离开了；最后，由于房间里没有人，她甚至不能确定进来的人究竟是谁，甚至是不是酒店内部的工作人员。9 t8 V9 t; \3 t6 R+ O
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为了寻求一个说法，张女士当天让前台找来值班经理，可是面对服务人员两次进入房间，对方都坚称这是酒店标准的管理流程。
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“酒店说赔偿我下午茶、早餐券，我没有接受。”张女士表示，酒店方始终不认为服务人员私自进入客人房间存在问题，但事实上，张女士认为她们的隐私已经受到侵犯。“如果酒店的流程就是这样规定的，那么这个规定就一定没有问题吗？”张女士质疑道。 官网上展示的酒店房间整洁高档
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# {" D( O5 m; k# R, j% e  M5 c- v3 `* o酒店：进入房间提供服务是正常流程
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经过和新华联索菲特大酒店多次沟通，始终无法获得一个满意的答复，张女士便联系了新闻晨报·周到帮办栏目进行求助。. v$ d  H2 b. N$ |5 w5 z
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6月11日中午，帮办记者来到闵行区新华联索菲特大酒店，该酒店工作人员表示，客房服务人员两次进入张女士房间的情况属实。1 A3 j3 {# e" g( d5 u
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只有当客房门口亮起‘请勿打扰’的灯时，我们不会主动打扰客人，正常情况下，我们会提供客房服务。”
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; K6 w( F: h8 M9 j% t: o  J该工作人员称，客房服务人员上门前，需要按照规定敲门两三声，如果没有人应答，则会打开房门，在门口再次询问，这时再没有人应答，才会进入客人房间，如果询问期间客人明确表示不需要服务，客房人员会立即离开。
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该工作人员直言，有时候因为房间隔音较好，会出现房内的客人听不见房外的询问，或者房外的服务人员听不见房内应答的情况，导致服务人员直接开门碰到房间内的客人。
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+ b% v* z2 B! f! i+ U! Z7 g* l对于第二次进入房间，酒店工作人员解释，按照酒店规定的流程，酒店服务人员在每天中午前会例行去到每个房间，询问或检查是否需要干洗衣服、更换毛巾或是简单地打扫。' o9 x0 z: |6 x

% h7 U; R5 ?" z至于张女士说的有人动过客人东西，我们能保证每个客房服务人员都具备无犯罪证明，且都是多年的老员工，最重要的是张女士并未丢失物品。”
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酒店工作人员说道。 酒店外貌$ S  z4 u1 t9 G4 M- k% o5 d6 k
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律师：酒店不构成侵犯客人隐私但有瑕疵
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+ G% `/ i" x* n  Q3 ?: e针对张女士的遭遇，个人的隐私是否遭到侵犯？酒店的流程是否符合规定？帮办记者采访到天達共和（上海）律师事务所律师富贵进行解读。
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; f1 [% H8 O0 v# T富贵律师认为，无论是服务人员没有经过客人同意就进入房间，看到了客人正在洗澡，还是在酒店提供客房服务过程中，挪动了客人的物品，都不构成侵犯隐私。8 p. G9 h& x3 D* a3 t+ I; v
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从诉讼角度来看，客人身体走光被服务人员看到，目前难以定性违反了什么法律法规，但是酒店服务人员的做法肯定是有瑕疵的。”. W$ Q  `& P5 E+ V3 D+ \5 y, G* e
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富贵律师表示，客人预定了酒店房间，那么在入住期间，房间里就是客人的私密空间，服务人员不能因为敲门后无人应答，就随意进入房间。3 N/ F4 N2 j" J. J9 C
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除非有证据表明，客人在房间内可能出现了意外，那么酒店服务人员直接进入房间内才较为合理。; ^& P  G$ Z) i5 ~

# z4 m# C4 W! O- A4 U  O% ^3 C: f) u富贵律师建议，如果消费者碰到上述情况，可以向属地部门的消保委等部门进行投诉反映。
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