航班取消“去哪儿网”无钱可退 四川航空工作人员人间蒸发 维权无门

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你有过飞机航班经停的经历吗？飞机中转一次或二次，你知道每段航程的价格吗？肯定没有。你无论是在“去哪儿网”或“途牛网”这样的机票代售网站，还是四川航空这样的自售网站，你购买时永远看到的只是一个往返总票价。可是当出现天气或其他原因航班被取消时，剩余的航段旅客可能一分钱的退票款都拿不到。 . w; ?2 {2 B; }; K, l# [ 你有过在机场咨询航空公司柜台工作人员的经历吗？当工作人员给你个航空公司的窗口服务电话号码让你咨询时，你能想到接电话的人突然蒸发了吗？你能想到服务人员的官方答复转眼不算数了吗？ 这二件不靠谱的事，居然让一对春节出国探亲的母女同时遇到了。 2019年2月10日清晨五点钟，Z女士和82岁老母亲乘坐四川航空由奥克兰经停成都飞南京的班机，刚落地成都，就得知成都-南京的航班被取消了。而之后川航安排下午16:45飞的航班被推迟到晚上19:30，雪天的气候加上老人已乘坐了12个小时的飞机，Z女士很是着急，经与川航客服热线95378沟通，客服建议Z女士退票，取道另外的航线返程。为慎重起见，Z女士在得到四川航空机场柜台和票务部门全额退款的确认后，并分别致电购机票网站“去哪儿网”和“途牛网”，在得到二家网站客服已经提交全额退款申请操作后，才在柜台办理退票。然而，30个小时以后，Z女士得到二家网站的回复，前面已经飞行的航段把机票钱用完了，成都-南京段即使退票了也“无钱可退”。 9 T- u' l5 u" W 2月11日下午16:26分，去哪儿网的热线客服电话告诉Z女士，前三段航程已经把整个票价用完了，第四段无钱可退，并令人震惊的告知，川航已经把Z女士与川航热线的通话录音提供给去哪儿网了（通话录音属个人隐私，居然可以随意提供给代理商），她已听过录音，说当时川航热线客服没有让我退票，并当时就告知我没有钱可退！ 2月13日Z女士投诉川航热线，要求审核录音查事实，结果川航热线证实，2月10日上午热线的通话确有提到让Z女士退票，而当天所有通话均未提及无钱可退，去哪儿网客服所言与事实极不相符！ ' }1 G' p6 x; h7 x8 v 2月13日下午2:00.途牛网也致电Z女士，去程南京-成都-奥克兰航段就已把返程的机票钱用完了，现在无钱可退。 “去哪儿网”和“途牛网”二个机票代理网站，一个说前三段飞行用完了所有的票款，另一个说前二段用完了所有的票款，Z女士提出：买机票时四段航程并无分别明码标价，而是一个打包的总价，航班取消要退款时却答复前面的航程把全额票款用完了，无钱可退，网站分段价格的依据出处来自哪里？每段到底多少钱，客户交易前交易后完全不知情，网站想说多少就多少，没有任何标准和依据可寻。 “去哪儿网”的客服表示，网站没有上级，没有领导，跟谁投诉都是一样的结果，Z女士问网站的市场监管部门是哪里，客服回答，不知道。难道“去哪儿网”是独立王国，不受国家市场执法部门的监管吗？ 川航机场方面，对于Z女士的投诉，售票部门的组长在2月15日下午14:04分回复，说2月10日上午9:02分，028-65393013售票工作人员接Z女士电话的人找不到，问过所有的同事，都说没接到过这通电话，并且表示仅凭Z女士手机的通话截屏，并不能说明打过这通电话。接电话的女工作人员突然人间蒸发了！2月10日上午9:02通话1分半钟，是谁接的电话？这个不难证明，三月初到移动公司打印Z女士2月份通话详单，即可证明028-65393013和Z女士的通话究竟有没发生过。川航也可以通过电信部门调取通话记录，看看通话是否存在。然而，所有的当班人员都没接到电话，那答复全额退款的事也就无从对证了！ 截止2月15日，去哪儿网表示，成都-南京段的50元燃油税费可以退。